#001 [PILOTO] – O gestor da qualidade é um evangelizador

#001 [PILOTO] – O gestor da qualidade é um evangelizador

Você tem dificuldades em colocar a qualidade como algo realmente importante na sua empresa?  Muita coisa é feita pelo pessoal só por fazer? Hoje nós vamos trazer 3 pontos que podem ajudar a evangelizar a qualidade dentro da sua empresa!  Se este é o cenário que você encontra lá hoje, ATENÇÃO: a culpa pode ser sua!

Meu nome é Jeison, eu sou a Monise. Seja bem vindo ao Qualicast.

Qualicast – o podcast sobre Qualidade Excelência e Gestão na prática.

O Qualicast é oferecido pelo Qualiex, o software para quem quer implantar um sistema inteligente de gestão da qualidade. Essa é uma iniciativa do Grupo ForLogic.

Olá, Monise, olá você que está ouvindo esse é o primeiro Qualicast.

Jeison: no tema de hoje, a gente vai falar de como tornar a qualidade uma coisa mais próxima para a equipe, como você leva a qualidade para dentro da empresa de um jeito mais prático, de um jeito que as pessoas comprem a ideia de verdade e não faça só aquilo que a gente está pedindo.

Jeison: Quem quiser escrever para gente para participar da discussão, para falar alguma coisa relacionada ao trabalho que a gente está fazendo aqui pode escrever direto para: contato@forlogic.net.

Monise: É muito importante que você escreva sua mensagem para gente, isso vai ajudar a fazer o nosso Qualicast e também servirá como um feedback para gente, se vocês estão gostando ou não, se a gente tem que mudar e assim por diante…

Monise: Lendo algumas mensagens no Linkedin do texto que a gente vai ler hoje, vimos  uma mensagem de uma leitora que falou exatamente assim: “Em uma entrevista DE EMPREGO, fui questionada como converter os não convertidos na qualidade e achei o máximo...”.

Monise: O texto de hoje é uma adaptação de um artigo do Jeison, que foi publicado originalmente no Blog da Qualidade. O artigo é: TODO GESTOR DA QUALIDADE É UM EVANGELIZADOR.

Leitura do texto

Todo coordenador da qualidade, gestor, analista ou qualquer outro cargo que atue na área da qualidade tem uma dificuldade que muitas vezes sobrepõe as dificuldades técnicas, métodos e conhecimento: é o árduo trabalho de envolver a equipe.

É, isso mesmo, ENVOLVER A EQUIPE.

E isso vai muito além de fazer as pessoas cumprirem os processos da forma que qualidade e a empresa quer. É comum ouvir sobre como é difícil fazer as pessoas tratarem as não conformidades, coletar os dados, analisar indicadores, gerir os planos de ação e seguir os processos da melhor maneira. Mas por que boas pessoas, capacitadas, muitas vezes engajadas na empresa, não fazem o trabalho que deve ser feito?

E é aqui que entra o TEMA desse artigo: as pessoas precisam ser treinadas sim, mas quando falamos de qualidade, o termo que quero trazer hoje é que as pessoas precisam ser evangelizadas.

Isso surgiu de uma reunião onde discutíamos o porquê de algumas pessoas não entenderem o que precisava ser feito. E mesmo quando diziam ter entendido, não faziam o combinado. Concluímos que, na verdade, o time não passa a entender de verdade as coisas só porque nós demos um treinamento e dissemos o que fazer. Mesmo que tenhamos falado o porquê fazer, será mesmo que elas entenderam e passaram a acreditar na qualidade?

O termo evangelizar, é empregado no mundo religioso e isso combina muito com a crença na qualidade, mas as semelhanças acabam aí.

Na qualidade não existem milagres, é trabalho duro, por isso, as pessoas precisam acreditar que o resultado virá, mesmo que no futuro.

Elas não precisam ser treinadas apenas, não precisam apenas ser sensibilizadas, elas precisam ser evangelizadas na qualidade, é uma questão de crença, de que muitas vezes fazer o mais difícil agora, deixa tudo mais fácil amanhã.

Mas é evangelização. E sim, é bem difícil.

Para deixar mais claro, vamos a um exemplo que vivi: A crença de que identificar reclamações de clientes é uma coisa “ruim”. Tivemos que mudar essa crença, evangelizar para a qualidade e mostrar que ruim é perder clientes.

Ter um número crescente de reclamações porque você está “intensificando a coleta de informações junto aos clientes, e porque está melhorando os processos de registro” é uma coisa ótima.

Neste sentido, as pessoas precisam entender e acreditar que: é bom quando o número de reclamação de clientes sobe, significa que agora estamos coletando tudo que está errado e vamos ter que aprender e trabalhar, para no futuro baixar esse número.

O mesmo vale para não conformidades: uma NC é uma coisa boa! É uma evidência de uma falha em um processo. Se a não conformidade for documentada, tratada e o processo for corrigido, esse problema não voltará mais a acontecer.

Se voltar, tudo bem, a correção anterior não deu certo, então vamos tentar outra coisa, mas a crença na qualidade nos diz que estamos melhorando, estamos tratando o problema

A equipe precisa acreditar nisso, mas para as pessoas acreditarem, o evangelizador da qualidade precisa ser honesto, direto, e trabalhar para ajudar a equipe a compreender estes pontos. Precisamos entender que isso não é “natural” para quem ainda não crê, e que é necessário ter paciência e pensamento sistêmico para conseguir conduzir as pessoas de maneira a fazer dar certo.

Por isso, ajude sua equipe, evangelize a qualidade dentro da empresa, quando isso acontecer as pessoas vão parar de fazer o que a qualidade quer e passar a querer o que a qualidade faz. E esse é o verdadeiro ganho!

Debates

Monise: Bom, este texto fala de várias coisas que a gente vê discutir nas empresas sempre, a gente sempre recebe comentários sobre isso no Blog da Qualidade, e então várias coisas polêmicas e várias coisas que dá para discutir, mais existem algumas que me chamam a atenção, por exemplo a comunicação, a gente sempre fala do porque a gente quer que as pessoas se comuniquem e que entendam a qualidade, mais a gente investe pouco tempo na comunicação no dia-a-dia.

Jeison: É uma coisa que é bem clara, e muitas vezes uma tarefa é delegado ou um trabalho deve ser feito, a gente fala o que deve ser feito e passa para uma pessoa fazer, mais quanto tempo você gasta comunicado aquilo? Lembrando que aquilo é importante, falando que aquilo vai trazer um resultado no futuro, não é sempre que um gestor ou que o evangelizador da qualidade se dedica a comunicar pra equipe, então uma coisa muito importa é a comunicação neste processo, não tem como você evangelizar ninguém sem se comunicar.

Monise: Por exemplo, eu vejo muitos profissionais da qualidade, não só da qualidade mais de várias áreas, reclamando que as vezes delegam alguma atividade e não recebem feedback, daquilo, não recebem a atividade feito, entretanto essas pessoas não estiveram ali no dia-a-dia acompanhado, não tiveram ali orientando, se comunicando mesmo com a pessoa, há muito um engessamento de “a” vamos usar um 5w2h, e tá resolvido, nem sempre, o 5W2H é uma ferramenta que deixa as coisas mais claras é obvio, mais é uma ferramenta de apoio, a comunicação tem que ser feita no dia-a-dia da empresas com as pessoas e assim por diante.

Jeison: E a gente sabe que não é o cara da qualidade, não é o gestor ou analista que vai conseguir se comunicar o tempo todo com todo mundo, é humanamente impossível, dependendo do tamanho da empresa, ele não vai conseguir fazer essa comunicação um a um, então o que ele tem que fazer? Ele tem que conseguir evangelizar os líderes que vão trabalhar com as pessoas que vão usar os processos, mais é obvio que ele vai ter que ter algum nível de comunicação e converter algumas pessoas nessa crença para a qualidade então a comunicação é uma parte fundamental pra você conseguir evangelizar a tua equipe, pra trazer a equipe para o lado da qualidade, pra fazer a equipe acreditar naquilo que é importante pra a empresa e para a própria pessoa que está trabalhando com isso né.

Monise: Um exemplo muito legal, que já aconteceu comigo inclusive, as vezes tinha uma NC atrasada né, e as vezes o profissional da qualidade me chamava e falava assim: ”eu preciso que você resolva essa NC até amanhã”, e eu ficava pensando meu Deus porque que ele precisa, essa NC é minha, “tipo”, e aí a gente acaba se perdendo em qual o real motivo, será que eu estou fazendo um favor para o profissional da qualidade? Será que eu estou ciente de que eu preciso resolver esta NC se não meu trabalho vai ser mais difícil a partir de hoje?  Será que eu vou perder clientes como dizia o texto que a gente referenciou? Então  essa compreensão de que a qualidade está para ajudar e não para me atrapalhar é essencial para se estabelecer uma cultura da qualidade sólida e fazer a empresa evoluir além de certificações.

Jeison: E comunicação, é um dos vértices que vai levar essa cultura da qualidade para frente, não tem como você fazer isso apenas mandando processos e procedimentos para os seus colaboradores, você vai ter que se comunicar com os caras, falar de um jeito que eles entendam, e comunicação é muito mais do que o outro entende, do que aquilo que você fala, então talvez o profissional da qualidade tem que aprender a ouvir um pouco mais, porque talvez eles esteja se comunicando errado né, a gente sabe que nem sempre a culpa da comunicação é do receptor, na verdade sempre a culpa da comunicação é do emissor, então a comunicação é um destes vértices que vai levar a qualidade para dentro da empresa de um maneira solida.

Jeison: Uma outra coisa que eu também queria evidenciar no texto, a Monise puxou o assunto da comunicação e entrou em uma outra coisa que me pega bastante, que é a diferença do porquê e o que você está fazendo, o porquê você faz algo e o que você está fazendo!

Jeison: Isso ficou muito claro no exemplo que eu citei lá (no texto), quando eu cheguei para o pessoal e falei assim: “nós vamos aumentar absurdamente o número de reclamação de clientes registrados”, eu lembro que todo mundo olhou para mim e disse assim: “você é maluco? Porquê você quer aumentar o número de reclamações? ” eu falei: “não, eu só quero aumentar o número de reclamações documentadas, a insatisfação do cliente já deve existir, a gente só não está documentando”, então se eu chego para os caras e fala como eu falei: “vamos aumentar o número de reclamação”, eles vão começar a xingar os clientes, tratar o cliente mal, mais se eu explico o porque que nós precisamos aumentar o número de documentação dessa reclamação, e porque que isso é importante, que aumentando o número agora a gente na verdade está coletando tudo que tem que ser coletado, e no futuro nós teremos processos e planos para diminuir isso, fica muito mais claro, hoje eu vejo já um movimento para tentar levantar o maior número de reclamações possível, muitas vezes o cliente não reclamou diretamente para nós, isso gera um reclamação interna aqui (na empresa), quando alguém percebe que o cliente está insatisfeito a gente pega uma evidencia disso, e fala: “de acordo com este cenário o cliente estava insatisfeito”, mais isso só possível porque? Porque a gente foi na situação do porquê e não só no que fazer, que é um negócio de não só cadastrar por cadastrar, não só registrar por registrar, não só fazer por fazer, fazer pelo real motivo, pelo porquê!

Monise: Isso gera um movimento na equipe, porque eles entendem o porquê eles estão fazendo aquilo, não é só: ”cadastre reclamação”, isso vai acabar falindo sua empresa.

Jeison: Apenas registre o máximo de reclamações possível é fácil de se fazer, é só deixar de atender os clientes, mais uma coisa que fica clara aqui é que eles não estão só sendo mandados, né Monise, eles têm um motivo maior.

Monise: Sim

Jeison: Agora eu entendi o que vocês queriam com isso, também faze parte da comunicação, e comunicação entrar por todo este processo, mais é muito importante explicar o porquê das coisas real, e se certificar que eles entenderam, lembra da comunicação quando a gente falou lá, não é você explicar o porquê, é ter certeza que o cara entendeu o porquê, as vezes ele simplesmente entendeu errado, uma coisa que obvia para você pode não ser para ele.

Monise: Quando você for fazer essa comunicação no dia-a-dia, você tem que estar lembrando do porquê e linkando o porquê, tem bastante gente que faz e-mails semanais, diários da qualidade, tem que trazer este porquê em todos os momentos par que as pessoas comprem essa ideia.

Monise: Jeison a gente falou um monte sobre crenças, sobre acreditar em qualidade, diz pra gente o que é uma crença?

Jeison: É tudo aquilo que a pessoa acredita como sendo verdade, é uma coisa que ela tem como inequívoca. E eu acho que o terceiro vértice que valia a pena a gente colocar aqui como coisa importante pro evangelizador da qualidade, a qualidade precisa ser uma crença, porque, porque se ela não for uma crença pro cara que está evangelizando, com que força ele vai passar isso pra frente né? A equipe vai sentir naquele discurso do porquê, uma certa falsidade, a equipe não vai comprar a ideia, é muito simples, se pessoa que trabalha com a gestão da qualidade na empresa, não acredita na qualidade, cara, vocês tem um problema.

Monise: É porque a pessoa tem que ser congruente, né? A qualidade é uma coisa assim, se você começar a fomentar esse assunto da qualidade na sua empresa, as pessoas vão começar a olhar pra você e procurar onde você tá aplicando a qualidade, não só na empresa, mas na sua vida, pessoas que acreditam na qualidade acreditam em qualquer momento, ela vai acreditar em qualidade quando ela for comer um pastel no bar, ela vai procurar a qualidade, essa congruência vai ficar muito evidente pra as pessoas da empresa.

Jeison: Isso, então não cobre da sua equipe uma crença na qualidade se você não acredita, se você não acredita, você tem que resolver esse problema primeiro com você, talvez você esteja fazendo a coisa errada pra sua vida por exemplo. Eu sou um cara, que trabalho a bastante tempo com a Monise, a Monise vê como eu acredito nisso, eu sou assim, fanático por qualidade, por estabelecer processo correto, por melhorar processo, sou inconformado de plantão, a Monise também é assim.

Monise: Isso chega até a ser chato, as pessoas odeiam trabalhar com a gente

Jeison: Elas não gostam, mas elas não tem escolha, essa é a parte boa do nosso trabalho,  então assim, a gente busca isso o tempo todo, falando sério, a qualidade ela precisa ser uma crença pra você, se for pra você e for forte o suficiente, e você tiver uma boa comunicação pra mostrar sua crença pros outros, e você explicar os porquês, muito provavelmente você vai conseguir ser evangelizador da qualidade, você vai conseguir levar isso pra dentro da sua empresa, e pra fazer aquilo que texto pede ali, que você evangelize as pessoas, porque você via ter mais pessoas acreditando, e daí talvez você vai poder virar as costas e fazer outras coisas, enquanto aquelas pessoas que já acreditam toquem os processos e os trabalhos pra você, então é muito importante que o evangelizador pense nessas três coisas que a gente colocou. A comunicação está sendo eficaz ou não, se ele está explicando os porquês não está só falando o que fazer, e se ele realmente acredita e está conseguindo encontrar pessoas que acreditem, porque tem diferença né Monise, quando você encontra um cara que acredita você percebe em dois dedos de prosa, que ele acredita na qualidade.

Monise: É bem similar ao contexto religioso que você comentou no texto, e o comentário da leitora de como converter os não convertidos, é o mesmo processo. Apesar da gente ter colocado, primeiro falamos de comunicação, depois falamos do porquê e crença. Você vai ter que primeiro acredita, primeiro crê nisso, depois entender o porquê você crê nisso e depois comunicar as pessoas.

Fechamento

Jeison: Indo pro fechamento do podcast, a qualidade tem que ser encarada como uma crença por você primeiro, você tem que identificar isso em você, se você acredita de verdade na qualidade pra poder levar isso pra sua equipe, acreditando na qualidade de verdade, você vai ter que começar a explicar os porquês pra sua equipe, e se preocupar muito nesse momento de explicar os porquês com a comunicação  e a forma como você tem feito isso, se você tiver acreditando, tiver explicando o porquê e se comunicando continuamente com a equipe, muito provavelmente você vai conseguir evangelizar a qualidade aí dentro. Porque você acredita, as pessoas ouvem você falar que acredita, e você explica porque elas também precisam acreditar. Então essa que é a grande pegada, a grande sacada, pra você conseguir evangelizar a qualidade aí dentro da sua empresa na qualidade

Monise: lembrando que não é um processo fácil, e nem de resultado imediato, então requer muita persistência, mas no final vale muito a pena ter uma equipe que acredita em qualidade, e que você pode delegar com tranquilidade que eles estão comprometidos com a excelência.

Jeison: Esse é o nosso episódio piloto do Qualicast, eu queria agradecer você que está ouvindo até aqui e dizer que a periodicidade do podcast ainda está em aberto assim como o formato, muito provavelmente esse vai ser um podcast quinzenal, logo mais, por uma questão de prudência, nós vamos fazer as primeiras versões mensais, a Monise aqui do lado com medo que eu fale que seja semanal. Mas o objetivo é que ele seja quinzenal os três primeiros pilotos vão sair mensalmente, assim que os pilotos estiverem fechados e o formato escolhido, todo o processo definido, a intenção é que ele se torne um podcast quinzenal.

Monise: Não deixe de enviar seu feedback, no qualicast.com.br, nós usaremos seu feedback para entregar um podcast melhor pra você.

Jeison: Se você tiver dúvidas, e quiser pedir conteúdos, é o momento pra você fazer isso. E até pra gente entender se a mensagem que a gente tá passando é relevante, o objetivo não é fazer um podcast por fazer, se não for relevante pra ninguém a gente para de fazer e vai fazer outra coisa, sendo bem direto, sendo bem sincero. Manda pra gente o feedback a gente precisa saber como as coisas estão andando aí e se vocês estão gostando ou não do trabalho.

Jeison: Todos os links e textos estão disponíveis no portal do Qualicast qualicast.com.br no roteiro desse programa. Muito obrigado e até a próxima.

Monise: Até mais galera!

clique aqui para ler o roteiro completo
10 Comments
    • Monica Gama
    • 6 de janeiro de 2017
    • Reply

    Gostei do podcast, porém acho que o texto abaixo não é necessário. Achei também que podem ser mais diretos e objetivos, porém mandaram bem a mensagem. De uma forma geral, parabéns!

    • Olá Monica, tudo bem?
      Sou muito grato pelo seu Feedback, vamos considerar sua opinião, gostei do “ser mais diretos e objetivos”. Sobre o texto, você fala da “transcrição do podcast?”
      obrigado por escrever!
      Um grande abraço.

        • Fabio Dantas
        • 25 de abril de 2017
        • Reply

        Acho que a Monica se referiu ao artigo lido. Realmente ele poderia ser transmitido através de um diálogo que ficaria mais leve com os comentários e discussão entre os tópicos mais importantes. De qualquer forma o conteúdo está excelente, vocês são bem articulados e uma edição honesta que faz o trabalho.

        • Pode ser mesmo Fabio! Esse foi o primeiro, essa semana sai o Episódio #004, isso deve estar melhorando já.
          Muito obrigado pelo seu feeeback. Um grande abraço!

            • Fabio Dantas
            • 26 de abril de 2017

            Maravilha, já estou divulgando o trabalho de vocês! Faz tempo que procuro um conteúdo da qualidade em podcast e estou adorando. Hoje vou escutar o #002 e dou o feedback.

    • Camila Hilleshein
    • 6 de março de 2017
    • Reply

    Muito bom o conteúdo!
    Sou uma profissional recém formada e já sou responsável pela gestão da qualidade de uma empresa, então este podcast vou levar como um guia para levar a qualidade para toda a empresa.
    Diferentemente da Monica Gama, para mim foi muito útil terem escrito as falas do podcast pois estava vendo o conteúdo no trabalho e as vezes não podia deixar o som ligado ou tinha algum barulho alto.

      • Davidson Henrique Ramos
      • 6 de março de 2017
      • Reply

      Muito obrigado Camila!
      Esperamos que continue nossa ouvinte/leitora! =D
      Show de Bola seu Feedback! Muito obrigado e boa sorte na sua jornada! Conte conosco para te ajudar!

    • Recém formada e responsável por gestão da qualidade em uma empresa, que responsabilidade heim? Mas é assim mesmo, não adianta querer “estar pronta” pra começar, ninguém nunca está. Pelo seu depoimento, quer dizer que você está procurando conhecimento, e essa é a chave pra chegar lá! Bem vinda ao Qualicast, continua dando seus feedbacks pra gente. Abraço!

  1. Muito bom o Podcast, parabéns. Gostaria de sugerir um episódio especial sobre gestão de qualidade em contact centers. Abraço!

    • Uma ótima dica!!! O único problema que é que precisamos achar alguém que entenda disso para gente conversar! rs…
      É notório que o atendimento não agrada boa parte dos usuários, mas como debater isso com alguém que tem conhecimento de causa?
      vai entrar aqui na nossa lista de “coisas pra fazer”!

      um forte abraço,

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