#002 [PILOTO] – ISO 9001:2015: A responsabilidade da Direção!

#002 [PILOTO] – ISO 9001:2015: A responsabilidade da Direção!

A diretoria sempre cobra e quer o resultado da qualidade da sua equipe, mas será que ela sabe que segundo a nova versão da ISO 9001-2015, a responsabilidade é principalmente dela?

Bem-vindo ao Qualicast, nosso podcast sobre qualidade, excelência e gestão, este Podcast é patrocinado pelo Qualiex, uma iniciativa do grupo ForLogic.

Jeison: Estamos aqui hoje Monise e Marina Beffa. Hoje nós estamos no Segundo Episódio do Qualicast e se preparem porque mudou tudo, nós vamos falar disso, porque a primeira coisa que nós vamos começar a falar do Qualicast é que a gente tomou muita porrada no primeiro episódio e que foi um negócio muito legal, era um piloto e continua sendo um piloto, são 3 pilotos que nós iremos fazer, e você que está ouvindo agora, obrigado por ter ajudado a gente a evoluir.

Links citados no Podcast

Feedbacks

Jeison: Primeira coisa que eu gostaria de fazer, é falar dos feedbacks, vamos começar então pelo primeiro feedback, que foi o seguinte: “vocês simples não se apresentaram”, isso foi um erro feio mas a gente vai corrigir agora!

Jeison: Meu nome é Jeison Arenhart De Bastiani, eu sou tecnólogo em análise de sistemas, tenho um MBE em Gestão da Produção e um mestrado em Engenharia da Produção com ênfase em Gestão de Conhecimento, trabalho na ForLogic, sou diretor executivo e co-founder da empresa, estou com ela desde começo.

Marina: Eu sou a Marina Antunes Beffa, sou graduada em administração de empresas e trabalho aqui na ForLogic como analista da qualidade

Monise: Eu sou a Monise Carla, você deve me conhecer do blog da qualidade provavelmente, eu sou editora do Blog da Qualidade, trabalho aqui na forlogic também ajudando todo mundo a se comunicar melhor.

Jeison: Legal! Bom esse feedback foi um feedback que veio do Francisco Corrêa, da onde que ele veio Marina Beffa?

Marina: São Francisco de Itabapoana

Jeison: Muito bom! Só a Beffa que conseguiu falar.

Monise: Eu não conseguir falar.

Jeison: Ninguém conseguiu falar o nome da cidade, a gente é meio burro, a Beffa é a mais inteligente dos 3 e ela conseguiu repetir aqui.

Monise: Por isso a gente chamou ela para o Qualicast.

Jeison: Para cuidar dessa parte.

Jeison: Muito Legal, mais o Francisco Corrêa falou mais algumas coisas ainda, ele disse que a gente teve um erro gramatical feio, fala aí Monise, qual foi o erro?

Monise: Bom, o Francisco falou para a gente que nós utilizamos uma expressão gramaticalmente incorreta: Evangelizar a Qualidade, evangelizar vem de evangelho, que é boa nova e boa notícia, então não dá pra evangelizar a qualidade, seria o mesmo que dizer que vocês estão tentando dar uma boa notícia à qualidade, pessoas sim são evangelizadas, então a gente cometeu essa gafe aí, estamos corrigindo, evangelizar as pessoas para a qualidade.

Jeison: Legal! Um outro feedbacks que veio e um que eu faço questão de falar que é de um amigo meu em especial, que é o Luciano Pires, se você já ouviu o Café Brasil ,você sabe de quem eu estou falando, se você não ouviu vá ouvir o café Brasil.

Jeison: Ele falou: “Jeison, você atropela as palavras e fala correndo”, eu falei: “É Luciano, desde de pequeno!” Então eu vou tentar me policiar um pouco mais e vou evitar isso aí.

Jeison: Outra coisa, outro Feeback bem importante foi: “Pelo amor de Deus, tirem a leitura de texto”, de várias pessoas, inúmeras pessoas, não é para eu ler mais e eu não lerei mais, agora quem vai ler é a Beffa, [risos], então não vai ter leitura, a gente vai diminuir o número de leituras.

Jeison: Teve um outro feedback, esse é especial, do Ricardo Jordão, e se você conhece o bizrevolution, você sabe de que eu estou falando. Ricardo é um maluco de plantão aí, o criador do Epicentro, é um cara excepcional e vamos ouvir aí, Ricardo, fala pra gente, o que você achou do primeiro episódio do Qualicast:

Ricardo Jordão: E aí “Jeisoncast”,”Jeisoncast”, cara quer ouvir minha opinião sobre o podcast cara? Bom, primeira coisa cara, achei um merda, só que porra o que vale é fazer, certo!

Jeison: Bom beleza né pessoal acho que deu pra ter uma noção do que o Ricardo falou, eu coloquei só o comecinho do comentário dele, mas uma coisa legal que ele falou, que faz muito sentido, é que foi o primeiro, a gente começou e saiu do zero, se você tá ouvindo este podcast agora, você pode entrar no blog da qualidade que vai ter um artigo que está falando sobre como a gente começou essa ideia do podcast, é um artigo meu e este artigo vai estar no roteiro deste programa um link pra ele, pra você dar uma olhada também.

Jeison: Outro feedback muito legal que chegou, que também veio de várias pessoas, é que é para a gente manter o ritmo descontraído da conversa, por isso que o ritmo está um pouco mais leve neste podcast, então tentamos deixar isso aqui um pouco mais descomplicado. Feedbacks que vieram, faltou algum meninas?

Monise: Só os das transições, né?

Jeison: Ha é verdade!

Monise: A gente quase não falou, quando a gente ia falar de outra coisa, por exemplo, vamos discutir o tema … a gente falou bem pouco, comunicou muito pouco o que a gente ia fazer, mais a gente deixou vocês meio perdidos, mas não foi de propósito gente, desculpa!

Jeison: A gente sempre faz isso, inclusive, aqui na empresa, mas nós não vamos fazer mais!

Termos Utilizados

Jeison: Antes da gente começar, vale explicar alguns termos que você vai ouvir durante o Qualicast, que talvez não seja familiar para você.

Monise: RD ou Representante da direção, o RD era citado na ISO 9001versão 2008, que era o responsável por tomar conta da qualidade na empresa, tinha várias atribuições ali dentro.

Marina: Outro termo que a gente vai usar bastante é a ISO 9001, tanto na versão 2008, quanto na versão 2015, que é um conjunto de boas práticas para que o sistema de gestão da empresa opere com qualidade.

Monise: Hands On, é um termo em inglês que significa mão na massa, aprender fazendo, ou seja, nada mais é do que uma reunião onde as pessoas sentam para executar uma tarefa, dar andamento num projeto ou até discutir uma não conformidade.

Marina: Analise crítica é uma reunião onde o pessoal da qualidade e a alta direção se reúnem para discutir sobre os resultados da qualidade na empresa.

Monise: NC, N de navio, e C de carro, significa Não Conformidade, uma não conformidade é toda vez que algo sai fora do planejado, por exemplo, você planejou que o prazo de entrega de um produto era três dias e foi entregue em quatro dias, ou seja, isso é um não conformidade do processo de entrega.

Debates

Jeison: Vamos então direto para o tema, o tema deste podcast é: “Se a empresa não tem qualidade, a culpa é da direção”, e aqui a gente vai ter um discussão que é um pouco pesada e se você colocar seu diretor para ouvir, talvez eles não goste, mas é um coisa que não foi a gente que inventou, mesmo que eu acredite nisso, eu tenho a certeza disso, que se a empresa não tem qualidade, o responsável por isso é a direção da empresa, diretamente, não é o cara da qualidade, não é a produção, não é ninguém, é o diretor da empresa, ele é responsável por isso, ou os diretores, e a gente tem dois exemplos aqui, eu acho que esses exemplos a gente pegou dos nossos grupos do whatsapp, se você quiser participar vai ter um link no roteiro.

Monise: Bom tem um exemplo ruim aqui, da Milene de Leme São Paulo, a gente jogou no nosso grupo do whatsapp, para o pessoal dar exemplo de como a direção se engaja ou não se engaja com a qualidade e ela falou assim: “a direção sutilmente pediu para que eu me afastasse da produção”, então, esse foi o comentário da Mileni, tenho dó da Milene, mas a gente vai discutir isso um pouco aqui.

Marina: Então a gente teve outro comentário aqui, do Alexandro de Campo Grande, ele disse que: “A diretoria está se capacitando em gestão, incentivando os colaboradores a se capacitar, definindo processos e indicadores” ele falou também que ” em 6 meses de trabalho mais efetivo nessa linha eles tiveram ótimos resultados ”

Jeison:  vocês vão entender o porquê que a gente está falando disso, pegando esses dois exemplos, aquele da Milene que ela tem que se afastar da produção, é totalmente ISO de 1994, é um negócio completamente, assim, ISO 9001, da primeira versão ou segunda, cara é um negócio muito retrogrado.

Monise: Eu acho que nem esse é, é a mentalidade, porque se a gente ver na base histórica da ISSO, a ISO veio da produção, a qualidade era instituída na produção, então se você está querendo afastar seu profissional da qualidade da produção, você está indo contra tudo que a ISO prega.

Jeison: Mais outra coisa que eu quero lembra aqui é o seguinte, a gente falou de dois exemplos da direção, mas não compete só a direção, e a gente vai explicar um pouquinho mais, mas a direção é responsável por levar a cultura da empresa, eu acho que se a direção não estiver envolvida nisso, a coisas não funcionam, Beffa como é trabalhar na qualidade aqui, e você vê o nosso envolvimento da direção no trabalho? Como é isso?

Marina: Aqui o pessoal da direção, são 3 diretores, eles estão super envolvidos com a qualidade, a iniciativa que não é de analista da qualidade ou de líder de processo, a iniciativa é de diretores, eles cobram, eles incentivam, eles dão ideias e estão por dentro de tudo que acontece na empresa

Jeison: Deixa eu fazer um parte, a gente atrapalha bastante também, eu trabalho muito com a Beffa, a Marina é do setor da qualidade e ela manja muito, mais uma coisa que é legal é assim, claro que a Marina entende muito mais do que ajude tudo isso, é incomparável até a Monise, eu como diretor da empresa, que eu vou falar um pouco da minha experiência, eu sei que elas tem que ter poder pra levar a qualidade por onde elas estão passando, porque se eu pessoal da qualidade não tiver esse empoderamento, ele não consegue levar, e não é só para o profissional da qualidade, ou a pessoa que atua com processo na gestão da qualidade, sei lá, o cara do comercial que queira levar a qualidade paro o processo dele, se ele não tiver recurso, incentivo para o processo em que ele está atuando ter qualidade, ele não vai conseguir levar um processo bom para o cliente.

Jeison: E como que você empoderar esse profissional da qualidade? Já falei o que tem que ser feito, vamos falar um pouquinho do como! Para você empoderar ele, primeira coisa é ter que reafirmar aquilo que a qualidade leva para a empresa, então adianta a qualidade chegar para todo mundo e falar assim ó: “precisamos que os projetos e os processos tenham indicadores” e os indicadores da direção simplesmente não são coletados, eu apresento como todo mundo minhas coletas e analises, quando alguém não faz isso, eu pergunto o que está acontecendo que você está fazendo? Cadê seus indicadores? Que análise foi essa que você fez? Você parou para pra analisar mesmo? Então, o primeiro passo para empoderar, é realmente dar importância para a qualidade, isso é uma coisa que você tem que fazer, quando for falar com a equipe, não é só na semana de qualidade que você irá falar sobre a qualidade, todas as vezes que você for discutir processo e projetos, a qualidade é um fator importante, você tem que avaliar e levar ela para dentro do processos e projeto, e isso é uma maneira de fazer

Monise: é legal isso Jeison, porque também remete que você se qualificou um pouco para poder estar atuando mais na qualidade também, o diretor ou a alta direção que não entende do que a qualidade está falando, dificilmente vai conseguir assumir esse papel.

ISO 9001:2015

Marina: Uma mudança que a gente pode destacar é a saída do papel do RD, do representante da direção, então, tudo que antes a diretoria tinha que fazer, era nomeado o representante da direção, para exercer esse papel, na verdade o representante da direção, ele não é apara substituir a direção, mas com o passar do tempo isso acabou acontecendo e agora na mudança da versão 2015, o papel do Representante da direção saiu exatamente para deixar isso claro, é a alta direção que deve cuidar da qualidade na empresa, então na ISO 9001, na versão 2008, a alta direção era responsável por nomear um representante da direção, que era responsável por assumir a gestão da qualidade dentro da empresa, e agora, na ISO 9001-2015, a alta direção é responsável por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão

Monise: então, se você que está ouvindo tem algum problema de engajamento da alta direção na sua empresa, é sobre isso que o Qualicast vai falar

Jeison: Desde que essa nova versão foi lançada, um burburinho surgiu sobre a questão do RD, “pô o RD não existe mais, ou o RD vai ser mandado embora”, na verdade o profissional da qualidade continua sendo muito útil, mas o que mudou foi isso que a Beffa falou ali, a responsabilidade agora é da diretoria, não e mais de algum indiciado pelo diretor, então você não pode mais, nunca pode na verdade discutir de quem era a  culpa, a responsabilidade sempre foi da alta direção, só que agora isso vai ficar um pouquinho mais claro. Antigamente o que acontecia, o RD era a pessoa que tomava conta dos processos da qualidade, então imagina o RD como se fosse o Darth Vader andando por dentro da empresa e todo mundo correndo e se escondendo com medo que o profissional da qualidade viesse falar com ele. Por que? Cada profissional cuidava dos seus processos e o RD cuidava dos processos da qualidade, então essa é mudança que a gente vai discutir um pouquinho e vocês vão entender que ele precisa acontece, se ela já não aconteceu na sua empresa, nós não vamos ler a norma, isso não é o intuído do Qualicast, mais a gente vai citar alguns pontos aqui.

Jeison: O primeiro ponto que eu quero chamar atenção é o item 5 da norma, que fala de Liderança e Comprometimento, Beffa lê aqueles tópicos que você separou para gente para falar um pouquinho sobre a responsabilidade da direção.

Marina: Então, na versão 2015 da 9001, a liderança ela foi toda colocada em um item só, no item 5. Esse item fala de todas as responsabilidades que a alta direção tem na empresa, então eu vou citar alguns pontos que está dentro do item 5, liderança, no 5.1.1, que fala sobre as generalidades.

LIDERNAÇA E COMPROMETIMENTO (5.1)

“5.1.1 Generalidades.

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:

a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade; […]

f) comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme os requisitos do Sistema De Gestão Da Qualidade;

g) assegurando que o Sistema De Gestão Da Qualidade alcance os resultados pretendidos; […]”

Monise: Bom, esse item tem vários pontos aí, e a gente escolheu 3 para discutir, acho que quem vai poder falar disso com mais propriedade vai ser o Jeison, porque ele é o nosso diretor.

Liderança e comprometimento

Jeison: Bom falando de liderança e comprometimento, liderança, na minha opinião, primeira coisa que o líder precisa fazer, é se qualificar, tem que entender do que a qualidade está tratando, ele não pode ser  um líder omisso ou um líder que não saiba o que que tá acontecendo no departamento de gestão da qualidade, até porque o departamento de gestão da qualidade está deixando de ser um departamento, essa nova versão da ISO, quem estudou um pouquinho ela, sabe que ela está espalhando a qualidade pelos os processos da empresa, a gente vai falar isso daqui a pouco, então a primeira coisa que eu tenho que fazer  é se qualificar e atuar na qualidade. Como que ele vai atuar? Ele não precisa fazer auditoria de processos, ele pode simplesmente ir nas reuniões semanais com a equipe, ou nas falas que ele vai ter com a empresa, ele colocar a qualidade como um ponto importante e demonstrar que ele conhece o que está acontecendo, que ele conhece os números da empresa, que ele conhece os problemas, as não conformidades da empresa, isso é uma demonstração de liderança, e o comprometimento tá que para você demonstrar isso, dá trabalho, se você não for estudar o que tá acontecendo dentro da empresa, se você não conversar com as pessoas  que estão envolvidas com a qualidade, você simplesmente não consegue liderar um movimento, porque primeiro você não acredita nele, segundo você acha que é uma coisa menor, então, esse é um jeito de você fazer, comece a estudar os pontos de Não conformidade, as melhorias e comece a se envolver com as ações que a qualidade tem. Quando a gente vai para prestar conta da eficácia do sistema de gestão de qualidade, que é uma outra coisa que Marina leu, isso é muito simples, o diretor ou os diretores são responsáveis pelo atendimento ou não dos requisitos do sistema de gestão, então quando a gesta está falando disso, o que a gente está querendo dizer? Que os diretores têm responsabilidade direta, se os processos são bons, se o cliente é atendido, se o fornecedor entrega no prazo, se você for no qualites, na linguagem da norma, isso é o que eles chamam de stakeholders ou partes intensadas, então a diretoria tem que saber pelo menos quais são as partes interessadas dos seus negócios, “pô o colaborador é um parte interessada?” É. “O que ele quer? Como que você faz isso?” “Pô Jeison, é muito difícil decidir parte interessad”, monta uma lista, monta uma planilha? Parte interessada e na célula a frente você coloca o que ela espera, por exemplo, colaborador o que que ele quer? Colaborador quer um salario acima da faixa de mercado! Ué você pode decidir pagar ou não, isso é o que ele quer, colaborador quer ter benefícios, colaborador quer ter horário flexível, você tem que entender quais são as demandas do colaborador e ver se você vai conseguir atender todas eles ou quando você vai atendê-las, mesma coisa para os clientes, mesma coisa para os fornecedores, lembrando que quem define quais são as partes interessadas do seu negócio é você junto com sua equipe.

Monise: Ainda nesta questão de prestar contas pela  eficácia do sistema de gestão da qualidade, vem da gente entender qual que é o custo da qualidade, não é um conceito solto da qualidade, a diretoria como sistemas de gestão é uma decisão estratégica, ela tem que saber se aquilo está realmente dando lucro ou não está,  e se não estiver dando lucro, tem que ver o que está acontecendo, essa responsabilização de saber se o sistema de gestão da qualidade está dando o resultado que deveria dar, mesmo, tem que ser a alta direção que tem que puxar, não fica só na teória,” custo da não qualidade ou custo da qualidade”, o maior interesse disso é da diretoria.

Jeison: É eu acredito que aqui a gente pode usar, Monise, até aquele exemplo do Falcone, quando você entrevistou ele um tempo atrás para o blog, ele deu um exemplo muito legal de envolvimento da diretoria.

Monise: Ah é, ele contou uma história muito interessante de um vez que ele estava numa empresa, em uma consultoria, e ele sempre pergunta: “qual é o problema da empresa? Qual o problema da qualidade na empresa?” Porque a gente implanta qualidade, o sistema de  gestão roda para resolver problemas, porque a gente quer entregar o produto mais rápido, porque a gente quer está estar em conformidades, esperar expectativas do cliente, que seja, e aí ele perguntou em uma sala de reunião qual era o problema de qualidade, e ninguém sabia responder, aí ele juntou toda a liderança e começou a discutir, e muitas horas de discussão, alguém falou, “então, a gente vende o nosso produto com 15% de desconto sobre o nosso concorrente”, então eles competiam e tinha um concorrente principal, e para ganhar do concorrente eles vendiam o produto a 15% mais barato, ou  seja, o problema de qualidade está aí, eles estavam perdendo 150 milhões por ano, a partir disto, foi uma briga, o Falconi até comenta que ficou uma briga, a partir daí a diretoria que encabeçou o projeto da qualidade de recuperar 150 milhões de reais.

Jeison: Muito legal esse exemplo, ele fala que eles faziam uma pesquisa interna valendo 3 pontos, e os 3 pontos dele eles davam ok, e o Falconi foi ver o que o cliente avaliava, o cliente avaliava 10, então assim, havia pontos que eles não ganhavam e quando o presidente da empresa puxou o projeto, ele puxou porquê? Porque ele tem um número, 150 milhões de recursos deixando de entrar na empresa por contas desses descontos que eram dados. Então veja, aí o presidente se envolve, daí você pensa “Pô Jeison ele só se envolve quando envolve dinheiro?” É obvio que é uma empresa, ele sempre vai se envolver quando envolver dinheiro, porque uma empresa, ela precisa dar lucro para continuar existindo, ela não existe só para dar lucro, mas se ela não der lucro ela deixa de existir, isso é um ponto sensível, um ponto de atenção da diretoria, então quando você fala disso você ganha o diretor, se você conseguir desenhar o custo da não qualidade, você ganhar o diretor.

Marina: Nesse exemplo do Falconi, também, é importante a gente ver que ele tentou ver qual era o problema da empresa, onde estava a dificuldade, então na rotina, a alta direção tem que identificar qual é a dificuldade do time, qual é a dificuldade das pessoas que estão trabalhando com qualidade na empresa, aqui na empresa, por exemplo, um dia eu levei para análise crítica o nosso indicador de Não conformidade e várias não conformidades atrasada a meses, essas não conformidades estavam atrasadas, o nosso indicador nunca melhorava e alta direção falou vamos fazer um hands on de não conformidades, então o Jeison e eu sentamos junto com a equipe e começamos a discutir não conformidades, entender onde estava o problema, onde estava a dificuldade? Onde que as pessoas travavam para fazer as não conformidade, e a partir disto a gente foi trabalhando não conformidade, hoje toda sexta feira para gente é o dia da não conformidade a gente colocou na sexta-feira que é quando os lideres podem se reunir para discutir as não conformidades e conseguir um resultado, conseguir resolver.

Jeison: Veja que essa parte da gente se juntar na sexta-feira agora, mas não assim o tempo todo, a gente começou com uma reunião em 1 dia eu reuni todo mundo numa sala junto com a Marina e falei ó: “quem tem um não conformidade? Todo mundo tinha. “Me dá a sua!” “O que que é sua não conformidade? Fala para a gente?” Ia lá e escrevia no quadro a não conformidade. “Pô, o que nós vamos fazer aqui? “Vamos fazer um 5 Porquês?” Fazia o 5 porque junto com eles! “Vamos fazer um Ishikawa?” Fazia o Ishikawa junto com eles, então, isso é liderar! Isso é estar comprometido com a resolução do problema, então é claro que não dá para fazer isso com toda a não conformidade, de todo mundo, mais o diretor, da alta direção, tem que estar disponível para atuar em alguns momentos, e liderar o pessoal, principalmente, motivar a fazer isso. [00:25:04]

A relação entre alta direção a liderança e o comprometimento

Marina: Isso remete ao outro requisito que eu separei aqui para a gente ler, que é a letra H do ponto 5.1.1 onde fala que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento…

“5.1.1 Generalidades […]

h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ”

Jeison: Essa iniciativa que a gente comentou agora pouco, de reunir todo mundo para discutir as não conformidade que nós chamamos internamente de Hands On, para tratar as não conformidades, é um exemplo disso aqui, a gente está engajando e dirigindo pessoas apoiando elas para contribuir para a SGQ, mas ele não é o único exemplo, nós temos, por exemplo, a semana do indicador, o que que é a semana do indicador? É a primeira semana cheia do mês, onde todos da empresa são responsáveis por coletar os seus indicadores e realizar as análises desses indicadores, e porque é importante isso para nós? Por que além de quando a diretoria cobra essa semana e participa dela, além de engajar o pessoal, isso ajuda muito a gente no alcance dos resultados pretendidos, que a gente tinha falado ali atrás, está todo mundo focado em conseguir coletar  os números para gente medir a eficácia apara a gente medir a SGQ, então é claro que a gente não mede só isso, tem indicador de tudo, mais cada vez mais a qualidade está em tudo, então esses é uma parte muito importante, isso é uma evidencia de que a diretoria deve estar presente e levar a qualidade para  onde a qualidade tem que ir para dentro da empresa.

Marina: E essa semana é muito importante legal para a empresa, porque não é só a alta direção cobrando, e não é só a qualidade cobrando, a gente acabou gerando um movimento para alcançar o resultado pretendido, então, antes, o que as coletas e analise de indicadores, que ficavam atrasadas, estão sendo coletadas em tempo hábil, para a gente poder tomar ações naquele mês, para melhorar ou para consertar resultados, então é um movimento de todos os líderes e todas as pessoas em busca da qualidade.

Monise: Eu por exemplo, com a minha equipe, eu sempre cobro “ó tem alguma coleta para realizar? Tem alguma análise para realizar? Façam ai!”  A liderança também apoia essa cobrança, vem cascateando a cobranças, e o interessante é que todo mundo entendeu que se a gente não coletasse e analisasse os indicadores nas datas que foram estipuladas, a gente não conseguiria discutir as estratégias nas reuniões de estratégicas, então a gente tem reuniões periódicas aqui, para discutir indicadores estratégicos, táticos e se esses indicadores não fossem coletados não dava para discutir nada.

Jeison: A gente conta agora bastante da responsabilidade da direção, mais tem um item que a Beffa vai ler aqui que eu acho que vai fechar com chave de ouro o que nós estamos querendo passar da importância da direção para a qualidade, e da qualidade para a empresa:

Marina: Ainda no item 5 da liderança, no 5.1.1 é a letra C.

“[5.1.1] c) a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização”.

Jeison: Porque que isso é importante? Porque eu falo que isso tem a ver com a direção?  Aí está falando: “Pô Jeison, mas aí, ele está dizendo nesse item que é para os processos da qualidade estarem integrados com os processos da empresa, exatamente, lembra no começo quando eu falei que o RD andava igual ao Darth Vader dentro da empresa cobrando os processos, porque na cabeça das pessoas existem uma separação que nunca existiu né Beffa?

Marina: Não!

Jeison: Nuca existiu, mais na cabeça das pessoas existia e a ISO trouxe esse requisito para falar: “isso não existe mais”, e agora a diretoria quando for cobrar outro departamento, quando for cobrar o marketing, quando for cobrar o comercial, além do indicador de resultado, ele quer ver o indicador da qualidade, legal você fechou uma venda! E essa venda deu retorno pretendido? Essa venda, o cara entrou na velocidade que a gente estava estimando que ele iria entrar na empresa? O produto foi entregue no prazo? Então tem mais coisas por trás do processo de negócio do que só o resultado do negócio.

Marina: É, esse item veio para deixar claro mesmo, que não tem processo da qualidade, a qualidade deve estar em todos os processos da empresa, todos os lideres devem trabalhar buscando a qualidade, incentivando a qualidade dentro dos seus processos.

Jeison: Para deixar claro a importância da direção para a qualidade, para excelência e para a gestão da empresa, vamos a uma historinha que pode ilustrar o que que a gente está falando aqui.

“Imagina que você é o diretor da sua casa, e a sua esposa ou seu marido, é também parte da diretoria, você tem 3 filhos que são os seus líderes e na separação das responsabilidades, que a ISO pede, você chama o filho mais velho e define: “agora você é o gestor de jardins, e a partir de hoje é você quem vai fazer a manutenção do jardim, seguindo alguns padrões exigidos pela cliente, ou seja, a parte interessada, que visita sua casa, que padrões são esses? A altura da grama está adequada? A gente tirou toda caca de cachorro do quintal? As plantas estão aguadas da maneira que deveriam estar, estão regadinhas estão bonitas?”  Você passou esse para a liderança, numa sexta-feira sua sogra vem te visitar e nessa auditoria que ela está fazendo, logo na entrada ele pisa em um cocô de cachorro, e encontra o pé de lima da pérsia dela tão seco, como se estivesse pegado fogo, aquele pé que ela quem plantou quando vocês casaram e o seu filho nasceu, ela falava que era o pé que representava o filho mais velho, está seco, quem você acha que a sua sogra vai responsabilizar pelo desastre do jardim da sua casa? O seu filho, que é o líder que você nomeou ,ou você que é o diretor da casa? Bom eu conhecendo sogras eu tenho uma opinião bem particular”

Jeison: Esse é um exemplo que ilustra o que a gente está falando, mesmo que você tenha garantido os recursos pro seu filho, dado o regador, orientado como cortar a grama, pazinha, luva para recolher a caca do cachorro, deu todos os recursos que ele precisava, deu responsabilidade, com certeza faltou cobrança incentivo, orientação, acompanhamento para que ele fizesse o que ele deveria fazer. Com certeza a sua sogra acha que quem é incapaz de ter um jardim em casa é você e não o seu filho, então a direção, que é você e a sua esposa, no caso sogra, vai ser só você quem será responsabilizado pelo desastre que foi o seu jardim, então é isso que eu trazer para ilustrar o exemplo da diretoria.

Monise: Na verdade a gente acha que tem que cobra o profissional da qualidade ou a liderança e que eles são ruins, mas na verdade, quando se fala de liderança, sempre a culpa é sua, foi você que não comunicou direito, foi você que não acompanhou, foi você que não estava ali do lado a lado, monitorando o trabalho para que saísse da maneira planejada.

Jeison: Que fique claro que é responsabilidade da direção pela qualidade, é simplesmente total, a nova versão da ISO trouxe isso com uma clareza muito grande, eu particularmente gostei muito, eu acho que isso faz todo sentido

Jeison: então, nós discutimos bastante responsabilidade da alta direção, dentro do processo de gestão da qualidade, dentro do sistema de gestão da qualidade com um todo.

Recapitulando

Jeison: Vamos fazer um resumão, um resumo de tudo que a gente, e alguns pontos importantes que a gente colocou e que vale a gente relembrar antes de encerrar o assunto.

Jeison: Bom, vou começar a falando algumas coisas que a direção tem que fazer para entregar resultados do sistema de gestão. Primeira coisa que tem que fazer, tem que se envolver, ela tem que se envolver como? entregando aquilo que ela se comprometeu, primeira coisa se ela tem algum processo que ela tenha que atuar, ele deve atuar e ser auditada como qualquer outra parte. Segundo se capacitando, a diretoria vai ter que se capacitar como todo colaborador precisa se capacitar, e a diretoria tem que ter um “Q” a mais, ele tem que se capacitar par envolver as outras pessoas, incluve em gestão da qualidade. A diretoria precisa entender das partes interessadas, ela tem que conhecer todo o contexto da organização, nós vamos ter um Podcast falando disso, mas as partes interessada são chave para ela poder motivar e levar a equipe na direção da qualidade, ele também precisa remover os problemas e as dificuldades que tanto um gestor da qualidade, quanto os demais profissionais que atuam nos outros processos podem ter, que problemas podem ser esses? Do que a gente está falando? Ela tem que entregar recursos, ela tem que motivar uma equipe, muitas vezes, que está desmotivada ou que acha que aquilo não é importante para a empresa, ou “a minha área da qualidade é menor”, ela tem que tirar esses obstáculos , além de cobrar que o resultado da venda aconteça, além de cobrar o resultado da entrega aconteça, cobrar que a venda aconteça com qualidade, que a entrega aconteça com qualidade, a qualidade deve estar entranhada no meio dos processos, e a diretoria tem que cobrar isso como um todo, ela não pode cobrar só um pedaço do processo, isso pode evitar muito aquela briga de produção versus qualidade, quando você cobrar uma coisa só essa, briga não acontece mais.

Marina: E como que o profissional da qualidade pode ajudar a altar direção a se engajar? Primeiro, ele tem que  ajudar a alta direção a entender a importância da qualidade dentro da  empresa, seja mostrando indicador de custo da qualidade, seja demonstrando atrasos ou resultados de qualquer outro processo, maas ele tem que ajudar a mostrar importância. Ele também tem que orientar a diretoria e envolver a diretoria nas ações da qualidade, sempre que for fazer ruma reunião com a equipe ou, por exemplo, no nosso exemplo hand on, chamar a alta direção para participar e se eles poderem eles participam, e direcionando a comunicação também sobre assuntos da qualidade, ao invés do profissional da qualidade fazer alguma comunicação para todos os colaboradores, passar essa comunicação para a alta direção, para que os colaboradores sinta a presença da alta direção na qualidade e se sintam engajados com a qualidade.

Monise: E você líder de processo ou projeto, que está atuando na sua empresa, como você pode ajudar a envolver a direção e apoiar a qualidade? Abraçando os projetos da qualidade, por exemplo, o exemplo que gente deu da semana do indicador, só dá certo porque toda a liderança está cobrando também a operação, então abrace o projeto da qualidade, pra que ele venha acontecer, e ao invés de ficar reclamando que a qualidade só quer ferrar a gente, entenda o que a qualidade quer ,e qual o objetivo daquela ação, o que que vai vir de benefícios para empresa a partir daquela ação, então se qualifique também, tente entende o que a qualidade está buscando a melhoria do trabalho ou seja o que o for.

Fechamento

Jeison: Nesse episódio, a gente fez questão de ilustrar a importância da direção pra nova versão de ISO 9001-2015, não só pra ISO 9001, é muito importante a alta direção para a empresa e para os profissionais da qualidade, nós que lidamos com os profissionais da qualidade todos os dias aqui na empresa, a gente sente que eles sentem muitas vezes órfãos, que eles não conseguem entregar o resultado que eles precisam entregar, muitas vezes porque a direção meio que os abandonou, então se você está em um cargo de direção, pense em como você pode apoiar mais essa equipe que está tentando levar a qualidade para dentro da empresa, e como você pode fazer a qualidade permear os processos, fazer os processos estarem mais aderentes a qualidade.

Jeison: Quero agradecer as pessoas que deram o feedback do primeiro Qualicast, dizer que nós ainda esperamos feedbacks para este segundo, lembrando que são três episódios piloto, a gente ainda está fazendo eles intervalados com período de 1 mês de um para o outro, para conseguir aprender e melhorar, a gente sabe que isso é melhoria continua, nós estamos saindo do nada para algum lugar, e eu espero que esse lugar seja ótimo, a gente está saindo do nada. Eu queria agradecer a Monise e a Beffa, que estão aqui comigo, e a você que está ouvindo. Meninas alguma coisa?

Monise: Se liguem aí na importância da direção, prestem atenção nisso, isso pode fazer uma diferença imensa na sua empresa.

Marina: E profissionais da qualidade, ajudem a direção a se engajar, comunique-se com ela.

Marina: A gente fica por aqui, muito obrigado a quem nos ouviu aqui no Qualicast.

Monise: não deixe de enviar o seu feedback, ele é muito importante, estamos lendo e observando todos para melhorar o Qualicas,t e a gente se vê na próxima.

Jeison: Muito obrigado a você que está ouvindo a gente, não esqueça de mandar seu e-mail para contato@qualicast.com.br, ou acessar o site qualicast.com.br onde tem o roteiro completo deste nosso episódio, até mais.

 

clique aqui para ler o roteiro completo
2 Comments
    • Fabio Dantas
    • 28 de abril de 2017
    • Reply

    A qualidade desde sempre foi focada em atuar em todas as esferas da empresa, focar não em um departamento mas no fluxo dos processos para entregar o produto, serviço ou informação. Parece que em algum momento perdemos essa essência. Espero que com essa nova alteração da ISO e por ser a norma mais aplicada, isso mude o cenário atual.
    O papel da direção na prática ainda vai variar muito, pois temos diretores que são líderes de fato (como o Jeison) que vestem a camisa e estão interessados em engajar as pessoas mas temos muitos outros preocupados apenas com o faturamento da empresa, se esquecendo de que a qualidade fornece a prosperidade no longo prazo.
    Feedback ao podcast: Acho que o conteúdo pode ser apresentado de forma mais enxuta, em alguns momentos ficou um pouco repetitivo, mas no geral está bom. Vocês começaram dizendo que ficaria mais leve mas quando o Jeison falou da sogra ninguém deu sinal de vida! Eu ri sozinho aqui hahaha.

    • Olá Fábio! só dá você aqui nos comentários heim!!! rs… fique a vontade aqui é pra debatermos mesmo!

      Então, primeiro obrigado pelo elogio aí do “líder de fato”, to trabalhando pra isso, mas é mais difícil que parece! Sobre ser mais enxuto, vamos nos policiar! e hoje (no #004) já deve estar mais leve, é uma coisa nova pra nós, é estranho conversar com um microfone na fuça! rs…
      abraço,

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