#003 [PILOTO] – Não conformidades: O que você precisa saber para começar!

#003 [PILOTO] – Não conformidades: O que você precisa saber para começar!

Esse Podcast é para profissionais da qualidade e para toda equipe que atua nos processos da empresa, o tema de hoje são as Não Conformidades.

Olá bem-vindo ao Qualicast o podscast sobre qualidade, excelência e gestão, essa é uma iniciativa do Grupo ForLogic e o patrocínio é do Qualiex, o software inteligente para Gestão da Qualidade e que ainda te ajuda a tratar direto essas não conformidades que você tem na empresa.

Jeison: Sou Jeison Arenhart De Bastiani

Monise: Eu sou a Monise Carla

Marina: Eu sou a Marina Beffa

Bem-vindo ao Qualicast!

Links citados no Podcast

Feedbacks

Jeison: começando então com algumas mensagens que nós recebemos por e-mail e hoje eu fiz questão de trazer duas mensagens que vieram de pessoas aqui da casa, aqui da empresa que trabalham com a gente e ouviram o Qualicast para dar um Feedback de como está saindo o nosso trabalho.

Jeison: O primeiro feedback veio do Neto, Antônio Neto e ele mandou para gente o seguinte “Eu não espero que esse Podcast seja um Podcast de comédia, mais seria muito legal se vocês conseguissem tirar a fama de carrancudo que ‘a qualidade tem” eu aposto que vai ter gente aí reclamando do comentário dele mais é verdade, a Marinna Beffa é da qualidade, ela é carrancuda, não, não é não brincadeira, mais a gente lida com muita gente da qualidade e existe essa fama, não é uma coisa que a gente criou.

Monise: eu acho que o comentário dele é até porque ele conhece gente, a gente na verdade não é tão sério assim.

Jeison: É a gente se esforça para ser sério aqui

Monise: Bom o comentário do Neto

Jeison: Legal!

O Vinicius que trabalha com a gente aqui também mandou o seguinte “ficou show esse formato mais descontraído”, ou seja, ela e o Netto tem que conversar e decidir quem é que está certo, ele mandou isso e uma coisa que ela colocou e a gente já mudou pra esse programa é, “eu não gostei do suspense do comecinho, não combinou com o restante do programa”, a gente já tirou, hoje no começo do programa, como a  gente está acertando o formato, a gente já falou pra quem é o programa , esse programa em especifico é para profissionais da qualidade, e também para profissionais que atuam como os processos.

Marina: ou seja, todos

Jeison: Todos, deveria ser todos né, a gente vai falar um pouquinho sobre isso aqui, e essas mensagem ajudam a gente a conseguir melhorar o programa

Tema

Monise: Hoje você vai ter uma visão geral do que você precisa saber sobre não conformidades

Marinna: E nós não podemos começar a falar de não conformidade se a gente não explicar o que é uma não conformidade, então uma não conformidade de acordo com a ISO 9000:2015 é o não atendimento a um requisito, então é tudo aquilo que não sai como o planejado, você tinha que entregar uma coisa para outra pessoa e isso não sai tão bom quanto deveria.

Jeison: Quando a gente fala de não conformidade é bom a gente lembrar que existem coisas que nós temos que entregar para alguém e que tem requisitos definidos esses requisitos podem e muitas vezes estar documentados, escritos em algum lugar ou sei lá, numa parede em algum lugar é importante só que a pessoa que vai receber isso, receba do jeito que ela pediu, se você entrega uma coisa para ela que não está da forma que ela estava esperando, isso a gente determina não conformidade

Monise: essa pessoa pode ser uns clientes, um colega de trabalho ou um líder, então uma Não Conformidade pode ser aplicada em qualquer momento na organização.

Jeison: É muito legal a gente trazer isso um pouquinho para a realidade pra quem está implantando um sistema  de gestão, todo mundo fala “escrever procedimentos” e quando não faz o procedimento uma não conformidade, o que tem que ficar claro é que quando você não cumpre o procedimento você pode ter sim uma não conformidade” mais não é só ai, você pode ter uma Não Conformidade quando um produto saiu de desacordo com o que o cliente estava esperando, quando o prazo não foi cumprido, quando o cliente teve um expectativa não atendida  e tudo isso pode gerar uma NC, o próprio nome da não conformidade deixa claro o que ela é, conformidade é aquilo que está de acordo, com a não conformidade tem alguma coisa que está em desacordo  com aquilo que deveria ser entregue, então é simples, não é para complicar esse conceito pra simplificar o pessoal costuma chamar a Não conformidade em “NC”, que é  a abreviação de não conformidade.

Debates

Marinna: Muita gente acha que uma não conformidade acontece quando acontece um erro ou defeito, mais explica aí para a gente Jeison qual que é a diferença

Jeison: Quando a gente fala de não conformidade de defeitos as pessoas muitas vezes pensam que são sinônimos, não são, geralmente todo defeito é um “NC”, mais nem toda não conformidade é um defeito de um produto, você pode ter produtos entregues e pode está tudo bem quando lá ponta com o clientes você tem não conformidades internas, do tipo, levou mais tempo pra produzir do que a gente esperava, nós gastamos mais matéria-prima do que esperávamos, veja que o produto lá na ponto com o cliente continua perfeito, essa não conformidade é um problema no processo seu que traz outros prejuízos para a organização, não necessariamente um problema com o cliente ou uma irritação com o cliente ou alguma coisas assim.

Jeison: A gente falou então o que é uma não conformidade, mais oque que não é uma não conformidade, não é uma conformidade uma sugestão uma grande ideia que você teve, ou alguma dica que alguém te deu dentro de um processo, isso não é necessariamente uma nc

Monise: isso pode ser caracterizado como uma oportunidade de melhoria, o que é uma oportunidade de melhoria? é uma sugestão uma ideia  que você teve  pra melhorar um processo ou uma operação que vai trazer benefício pra empresa seja ele de produtividade, ou até eliminar algumas NCS.

Jeison: você pode tratar uma oportunidade de melhoria da mesma maneira que você trata uma NC, a gente vai falar um pouquinho agora o que é tratar uma não conformidade, mais é legal você saber que oportunidades de melhoria são bem vindas, assim como as não conformidade  um das coisa que nós temos que tira é que uma não conformidade é uma coisa ruim, uma não conformidades é uma coisa boa, quando se encontra uma NC significa que você vai corrigir alguma coisa, de preferência um processo pra que esse problema que  você teve nessa não conformidade nunca mais apareça, então essa história de quem trouxe uma oportunidade de melhoria  ou uma não conformidade você trata isso como um problema essa é uma coisa de cultura que a gente tem que mudar.

Marina: tem gente que tem até medo de uma não conformidade né, quando recebe uma não conformidade já fica bravo, já vai lá conversar com o profissional da qualidade

Jeison: A Beffa passa por isso aqui por isso ela está falando para a gente, a pessoa vai lá “chorar as pitangas” para ela “pô me deram um NC e agora?”

Marina: É mais tem que entender que isso é para melhor o processo ou produtos ou serviço é só pra melhoria continua.

Monise: A NC não é uma punição e uma oportunidade de melhoria não é alguém dando mais trabalho para outra pessoa para ferra a outra pessoa, a verdade toda são ferramentas para melhorar os processos da empresa, melhorar os resultados da empresa.

Jeison: Que é o princípio da melhoria continua, quando a gente fala de melhoria continua a gente está pensando como que a gente pode estar melhorando todos os dias, NC e Oportunidades de melhoria são ferramentas para a gente conseguir identificar como melhorar todos os dias.

Então a gente acabou de falar aí mais vamos reforça, então porque que nós precisamos tratar uma não conformidade? Por que a gente se preocupa com uma NC? Porque que a gente trata uma NC?  Porque isso traz melhoria continua pra empresa e uma coisa importante que eu vou frisar mais uma vez é que tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, o que que eu quero dizer com isso, se você encontrou um problema e você corrigiu isso, vamos pegar uma exemplo prático, um cliente ligou e reclamou do prazo de entrega e você liga na transportadora e fala que vai entregar amanhã cedo e o cliente fica feliz, você não tratou a não conformidade, você deu uma ação imediata pra que? Pro cliente ficar feliz, ele está feliz porque você vai conseguir entregar amanhã cedo, mais você corrigiu o processo que garanta que o cliente receba as coisas no prazo, existe uma diferença grande entre tratar uma NC e resolver um problema, então você só atender o problema na hora não resolve a NC, NC  é sempre uma melhoria do processo.

Monise: tratar uma NC é garantir que aquele problema nuca mais vá acontecer novamente

Jeison: Perfeito

Monise: Muitas pessoas acham tem uma certa discussão de NC reincidente, quando você trata uma NC e ela volta acontecer provavelmente você não tratou ela de uma maneira  tão eficaz

Marina: não atuou na causa raiz

Monise: não atuou na causa raiz

Jeison: Porque se ela volta a acontecer a correção do processo que você fez não funcionou

Monise: Pode ter funcionado para outra coisa, mais não para essa

Jeison: A gente falou de tratar, aí você está pensando: tratar é como? Será que eu do ração pra NC? O que que a gente faz com a NC?. Vamos explicar oque que é tratar a NC, não é pra você aumentar as NC ou alimentá-las, vou explicar o que que é tratar uma NC

Marina: Antes da gente falar qual que é o processo da tratativa da NC eu perguntei lá no grupo  do whatsapp do Blog da Qualidade, quais as maiores dificuldades no processo da tratativa da não conformidade e uma ouvinte que não quis se identificar ela falou que a maior dificuldade dela é identificar e eliminar  a causa de alguns tipos de não conformidade

Jeison: Bom então esse problema que ela tá passando lá eu queria informar pra essa ouvinte que é só ela que tem essa dificuldade na empresa, ninguém mais sofre, todas as empresas que nós conhecemos tem zero não conformidades atrasadas né, na verdade não, todo mundo tem não conformidade pra caramba, tem problema de envolver equipe, tem problema de tratativa de NC e é isso que nós vamos falar agora aqui

Monise:  Primeiro passo então que a gente pode abordar é a identificação da NC, uma coisa importante pra colocar aqui é que qualquer pessoa deveria e poder identificar uma NC ou seja, não é o gestor da qualidade que identifica a NC  a gente vê isso muito comum em algumas empresas a impressão que dá é que  a responsabilidade é só da pessoa da qualidade ou do gerente, qualquer pessoa que percebe que algo está fora do escopo ou que alguma coisa não está atendendo o requisito tem que trazer isso e documentar está NC, essa identificação é oque? é dizer o que aconteceu, explicar o que aconteceu e muitas vezes nesse momento a gente tem uma coisa de ação de disposição ou ação imediata, que é oque? você agir na hora, chegou um carregamento com um produto que não é o produto que você comprou e as pessoas estão descarregando, ação imediata documenta a NC e manda parar de descarregar o caminhão, porque você vai deixar o cara descarregar uma carreta, pra falar eu sabia que esse produto é nosso, entendeu pra depois eles terem que carregar de novo, a pessoa fica rindo mais isso acontece, e assim a gente tem relatos de empresa que isso aconteceu, ação imediata é o famoso apagar incêndio, sabe é o negócio que vai apagar o fogo e depois você vai discutir o que você vai fazer, contém o fogo apaga o incêndio.

Na identificação até fala-se muito  de conscientização de que não há engajamento da equipe, porque todo mundo tem que estar comprometido em identificar um NC eu até lembro de alguns estudos que eu fiz sobre a TOYOTA que é uma referência em relação ao processo de qualidade e melhoria continua e falava que na linha de produção tinha um botão vermelho enorme que quando eles vinham que tinha parado a linha de produção ou tinha algum defeito ou coisa séria eles apertavam o botão e tocava uma sirene na empresa toda, isso foi instituído pois eles sabiam que era muito mais caro ficar sem saber que tinha uma NC do que deixar ela rolando igual o Jeison comentou, deixar todo mundo descarregar o caminhão então a identificação de NC tem que ser uma coisa fácil  e tem que ser uma coisa estimulada porque ás vezes a pessoa acha  que se ela falar daquele problema ela vai ser punida ou ela vai ser vista com maus olhos porque a equipe vai ficar com raiva dela  e na verdade não ela está ajudando a equipe a ser melhor ou processos da empresa ser melhor então a identificação de NC  tem que ser responsabilidade de todo mundo dentro da empresa  e todo mundo tem que estar ciente de que quando vê uma NC tem que para tudo e registrar e tomar alguma ação ou avisar alguém.

Marina: O segundo passo depois da identificação da não conformidade é a descrição dela e essa parte é muito importante para a gente conseguir fazer o resto do processo então na descrição a gente vai descrever tudo o que não aconteceu na não conformidade

Monise: essa parte é uma das partes mais fundamentais, quando você está trabalhando com NC por que é isso que vai fundamentar a tratativa e é um trabalho de investigação, você vira quase um policial da qualidade investigando o que aconteceu para saber o crime.

Jeison: Fica falando de policial o pessoal continua com medo do pessoal da qualidade.

Monise: no sentindo de investigação, saber tudo que aconteceu saber tudo o que aconteceu e nessa parte de descrição e investigação é contar historinha, ” a estava aqui na linha de produção ai der repente caiu um parafuso” contar a historinha mesmo e se essa parte for bem feita a terceira etapa que a gente vai falar daqui a pouco vai ser muito mais efetiva.

Jeison: é mais quando a Monise fala de contar historinha legal, eu sei que a Monise é uma menina muito lúdica mais eu gosto de dados também, se os caras conseguir colocar os números que ele identificou a diferença as variações ajudam bastante o que a Monise falou tem muita razão conta a história mais todos os dados que forem numéricos ou estático e você puder colocar na descrição vai ajudar na próxima fase

Marina: Porque a gente precisa de dados de fato para conseguir fazer a investigação para conseguir saber o que realmente aconteceu na não conformidade

Monise: Que é um princípio da qualidade, gestão baseada em fatos e dados

Jeison: Passando para o próximo passo então, a próxima fase a gente chama de análise de causa

Jeison: O que é analise de causa? Analise de causa é quando você pega as informações que foram documentadas na descrição e na investigação, ou seja, reunir isso e procura a causa real da NC uma coisa bem comum é as pessoas tratarem as coisa que elas imaginam que é o problema e muitas vezes não chegam a famosa causa raiz

Monise: é que daí você corrige o problema, não trata a não conformidade

Jeison: exatamente e aqui nós estamos falando de tratar a não conformidade, para isso a gente tem três ferramentas que nós vamos citar, mais você pode usar outras, pode usar uma delas pode usar todas elas, mais vamos falar de três ferramentas que ajudam você a fazer isso. A primeira delas é o famosa Brainstorming pra quem não sabe é quando você reúne uma equipe e deixar vir livremente  as ideias e vão documentá-las no papel ou em uma flipchart de todo mundo falando o que acha que pode ser o problema isso pro exemplo é um Brainstorming  a ideia nesse momento é coletar o máximo de opiniões e sugestões possíveis sem fazer nenhuma crítica ao que está vindo, uma outra ferramenta que é bem usada na análise de causa é o Diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, diagrama causa e efeito é aquele diagrama num formato de uma espinha de peixe mesmo, você vai documentando as possíveis causa para aquele problema.

Na descrição desse podcast vai ter um link para um artigo que falar sobre o Diagrama de Ishikawa se você quiser que funciona dá uma olhadinha lá

Tem uma outra ferramenta muito legal que eu gosto muito que é ferramenta dos 5 porquês que parece uma ferramenta boba mais dá muito resultado que é você perguntar várias vezes porque que isso aconteceu, porque que isso aconteceu, por exemplo, vamos pegar o exemplo do caminhão que chegou, chegou o caminho e você falou “para de descarregar” e pergunta o porquê esse caminhão veio com a carga errada da nossa filial da Bahia, a porque alguém despachou errado! Porque esse cara despachou errado? ” à porque ele pegou no e-mail dele o número da nota errada” mais porque ele foi busca no e-mail dele o número da nota? ” à porque ele não abriu o sistema pra despachar pelo sistema”, veja que a responsabilidade de alguém, depois você  vai descobrir que o cara já não estava usando o sistema pra fazer  o despacho que não deveria ser, então os 5 porquês que podem ser mais que 5 vão te levar a conclusão um pouquinho mais lógica, nós vamos ter outro podcast para falar de ferramentas da qualidade mas a gente vai citar algumas aqui que você tem que usar na análise de causa pra chegar até a causa raiz que é o real problema que você tem na não conformidade

Monise: é muito importante e eu vou ressaltar, quando o Jeison falar de reunir equipe que ele falou do Brainstorming  no caso, mais mesmo que você use os 5 porquês ou Ishikawa é bom você envolver toda a equipe que está envolvida naquele processo, toda a equipe que tenha alguma relação com aquele processo porque não existe tratativa de NC sozinho, porque se você sabia como não tratar porque não tratou antes, é uma coisa que até o Falconni fala, então em qualquer situação dessa independente da ferramenta que você for usar chama a equipe que participou do processo pra tirar ideias pra ver opiniões até sobre os acontecimentos mesmo do que aconteceu  a pessoa que está ali operando o processo ou que tem uma relação provavelmente tem uma visão um pouco mais pratica do assunto que vai ajudar a entender qual que é realmente a causa raiz daqui

Marina: Porque se não a gente fica em hipóteses e em hipóteses a gente não vai tratar direito essa não conformidade e ela vai voltar a acontecer.

Jeison: Exatamente uma coisa que a Marina disse que ficar em hipótese, é muito legal ver ela falando isso porque como ela é a pessoa da qualidade aqui, se quando ela não traz a equipe da área técnica que ela atua naquele processo ela fica sempre em hipótese, fica presa em hipóteses que não vai dar se é valido ou não porque ela não tem experiência

Mairina: Eu não tenho como conversar com aquela pessoa, não tenho ideias daquilo

Jeison: isso eu acho que acontece só aqui, nas outras empresas o gestor da qualidade nunca trata não conformidades sozinho, então aqui acontece, a gente procura envolver a equipe a gente sabe que sempre isso é uma briga interna pra fazer as pessoas se envolverem

Monise: O que pode não acontecer é ter julgamento, porque ás vezes o pessoal da qualidade pensa em não envolver as outras pessoas porque imagina que elas não saibam nada sobre NC, não sabe nada sobre ferramenta e na verdade isso é um GAP de qualificação, quanto mais as pessoas técnicas que estão com a mão na massa ou que estão envolvidas no processo souberem sobre NC e as ferramentas melhor vai ser a qualidade do trabalho, melhor vai ser a analise

Jeison: E mesmo que elas não saibam nada, elas tem o conhecimento técnico, você chama o cara que recebeu o despacho do caminhão pra conversar, porque você recebeu essa nota, ele tem experiência pratica que você provavelmente não tem, então é importante ouvir as pessoas na tratativa.

Marina: E uma coisa que atrapalha isso é tentar achar um culpado, tem sempre que lembrar que uma NC não tem um culpado, ela tem algum problema em um processo em algum produto que tem que ser resolvido independentemente da pessoa que executou aquilo

Jeison: legal, então a gente chegou na conclusão vamos supor que realizamos várias dessas reuniões, utilizamos algumas ferramentas e chegamos na causa raiz aquilo que a gente identificou no problema da nossa NC, qual que é o próximo passo é o plano de ação 

Plano de ação oque que é, é um plano que contém várias ações dentro que vão corrigir, melhorar o processo pra que essa NC nunca mais volte a acontecer pra que essa NC nunca mais volte a acontecer, aqui nesse plano de ação a gente pode usar alguma outra ferramenta que dá pra usar aqui?

Monise: 5w2h é a melhor ferramenta, eu não conheço outra né me perdoe a ignorância, se existe outra melhor, mais o 5w2h é muito efetivo pra definir quem vai fazer oque, porque vai fazer, o que vai fazer, que data vai fazer, é a melhor ferramenta

Jeison: quanto que vai custar, todas as informações estão ali, é uma ferramenta de doce, vai ter um link também na descrição do Qualicast desse episódio apontando pra um artigo do 5W2H, então vejam lá.

Marina: e aqui no plano de ação que entra as ações corretivas e as ações preventivas, que não mais citado na norma este termo mais ele ainda continua existindo, então ação corretiva é uma ação feita para eliminar a causa da não conformidade e prevenir a recorrência dela e a ação preventiva é a ação pra eliminar a causa de um potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.

Monise:  que agora é contemplada na gestão de risco, a ISO 9001 tornou um pouco mais abrangente essa visão de agir preventivamente, instituindo a mentalidade de risco e trabalhando o risco em processos, projeto em toda a empresa.

Jeison: legal isso também é tema para outro podcast, já tem um podcast já falando que a gente vai ter um podcast falando de ferramentas, vamos ter outro podcast falando de mentalidade de risco, mais é importante sair daqui com que? com um plano de ação que é sempre executado depois da análise de causa, esse plano de ação visa a sanar todos os GAP que foram identificados pra resolver aquele problema, aquela causa raiz que a gente identificou para que nunca mais aconteça a não conformidade

Marina: então no plano de ação da nossa não conformidade a gente precisa ter uma ação corretiva que vai atuar na causa dessa não conformidade e as ações preventivas que vão atuar em possíveis outros problemas que possam surgir.

Jeison: Quando a Beffa fala de ação preventiva na verdade é que a gente tem a mentalidade de risco que vai estar olhando para as coisas que podem acontecer e dar errado e preparando a empresa pra lidar com isso caso aconteça

Monise: e isso não é só na não conformidade tem que estar sempre pensando de forma preventiva em todo momento no processo

Jeison: se pode ou não ter um risco, então agora nós vamos passar do plano de ação, a gente já fez analise de causa, já fez plano de ação depois que fez o plano de ação a gente vai pra outra atividade que é muito importante que é a verificação da eficácia.

Monise: A verificação de eficácia na verdade você vai fazer um check do PDCA e ver se tudo aquilo que você fez foi realmente eficaz é basicamente isso, você instituir o plano de ação e vai ver se ele funcionou pra mitigar aquele problema pra erradicar aquele problema.

Jeison: A verificação da eficácia muitas vezes quando chega ai e impressão que dá é de que já acabou o trabalho, a não agora vamos ver se vai dar  certo , não agora é principalmente ver se deu certo, então você pode ter executado o plano de ação enorme feito um monte de modificação e daqui dois meses ter o mesmo problema de novo, significa que você não tratou a causa raiz e o que acontece é que muitas vezes essa verificação de eficácia leva um tempinho pra ser feito, porque é uma NC que depende de algum tempo pra voltar a ocorrer ou um processo que não executado várias vezes ao dia por exemplo, então você precisa de algum tempo para fazer a verificação de eficácia mais ela é fundamental pra você garantir que tua causa raiz foi  identificada e foi tratada da maneira correta mesma.

Monise: esse tempo pode ser meses, pode ser semanas mais pode ser anos também, então pode ser que a sua monitoria  em relação a essa NC ela não precisa ser constante e tão frequente assim: “a meu Deus mão posso trabalhar, tenho que ficar olhando se essa NC aconteceu ou não aconteceu” não é pra você ficar paranoico é obvio que nessa fase a gente tira um pouco não muito mais torna um pouco mais suave a monitoria mais você tem que estar prestando atenção naquilo pra ver se aconteceu de novo  e validar a eficácia daquela NC.

Marina: o importante é definir datas marcos para sempre estar verificando isso e ver se já conseguiu chegar a alguma conclusão.

Jeison: bom passando então agora pela análise de causa, passando pela verificação de eficácia a gente chega a um ponto que é muitas vezes o mais relegado da não conformidade da não conformidade que é a padronização e divulgação.

O que a padronização e divulgação faz, oque que ela é, ela é o momento onde você fala assim: “legal eu verifiquei a eficácia meses depois o processo está melhor nós não tivemos mais aquele problema, agora eu preciso divulgar que esse processo mudou para as pessoas e mudar o processo, isso é uma coisa que é importante que seja feito de uma maneira muito, muito eficaz porque se não as pessoas continua fazendo o processo antigo ai pode voltar a ter a não conformidade então assim é muito importante você parar, padronizar o novo processo essa mudança que você fez, muitas vezes você mudou em um processo mais essa mudança pode ser replicada em três ou quatro processo similares que não estão na tua área você tem que ir até os gestores de outra área pra falar sobre isso e divulgar isto pra todo mundo.

Monise: treinar as pessoas no novo processo, ás vezes a gente faz um trabalho monstruoso em todo processo de tratativa e no fim a gente não padroniza, não divulga e daí parece que a gente não fez nada a volta a acontecer porque você falhou na padronização e divulgação .

Jeison: passando pelo processo de tratativa da não conformidade, mais de quem que é a responsabilidade por tratar as NCS, que é a pessoa que deve tratar um NC conformidade e identificar.

Monise: Agora ficou legal a discussão

Jeison: Ainda bem que não tem ninguém com a gente aqui

Marina: É agora a qualidade pira

Monise: A Marina já até arrumou a postura aqui, eu to com medo dela

Jeison: de quem é Marina Beffa a responsabilidade

Marina: É de todos os gestores de processo de toda a equipe que atua naquele processo, não é uma responsabilidade da qualidade até porque como o Jeison falou eu como gestora da qualidade nem sei identificar a causa daquela não conformidade

Jeison: ou seja, breaknews que dizer que não é mais responsabilidade da qualidade como nunca foi né, mais não é responsabilidade da qualidade as pessoas que trabalham neste processo devem estar envolvidas

Monise: É que na verdade a qualidade sempre esteve ali como um apoio, de como utilizar a ferramenta é quase um especialista que está ali ajudando a tratativa da não conformidade seguir algum processo pra ser efetivo e ás vezes o profissional da qualidade ninguém tratava ele ia lá tomava frente e tratava a NC.

Desesperado olhando aquelas NC atrasadas. Exatamente, isso não é bom que aconteça pois ele não é o especialista no processo.

Jeison: Inclusive a versão 2015 da ISO 9001 deixa isso muito claro, quando ela tira a responsabilidade da direção da jogada pra passar a responsabilidade para a direção e gestores de processo é isso que ela quer, ela quer o que, que a equipe trate os problemas dos processos não mais um maluco correndo dentro da empresa tentar resolver um problema que é do coitado do cara da qualidade, ela não consegue fazer isto sozinho, como a Beffa falou  ela precisa que como por exemplo se ela encontrar  uma não conformidade em um processo com o relacionamento com como o cliente ela precisa do time de relacionamento pra dizer quais são as percepções dele, o que os cliente falam pra elas ela não consegue fazer isso sozinho, por mais que ela seja competente  na área da qualidade, ela não é competente  em todas as áreas da empresa como a pessoa da qualidade nunca vai ser, então a responsabilidade como a Beffa falou é dos gestores e da equipe que trabalha nos processos

Marina: É porque eu não estou em contato com o cliente todos os dias eu não executo as tarefas de ligação ou de treinamento que o relacionamento com o cliente executa então não sei as dificuldades os problemas que Eles encontram ali no meio, então nenhum profissional da qualidade vai saber mesmo

Jeison: A gente está falando da realidade da pessoas que está ouvindo agora, você está agora e dizendo “pô lá na minha empresa sou eu que faço isso e nunca o pessoal da produção vai me ajudar eu tenho que descobrir o porquê o lote ficou acima do que deveria ter ficado ou porque está faltando unidades”” não é você quem tem que falar isso, você que está ouvindo tem que chama o pessoal botar o fone de ouvido e fala “escuta isso aqui” desgraçado, a gente brinca com isso porque sabe que isso é a dor, a gente vai passar por alguns depoimentos agora, a dor principal que a gente coletou  pra fazer este podcast nem é o tema deste podcast vai ter que ser outro tema a gente vai gerar mais um podcast então que é a cultura da qualidade na empresa para as pessoas

Monise: Eu estou com medo de tanto podcast que o Jeison está prometendo aqui, mais assim os líderes também e isso é muito importante que talvez o profissional da qualidade tenha que puxar isso de início a NC a tratativa da NC ela resolve o problema do processo que aquele líder está responsável, o problema continua dele, tratar uma NC é uma coisa boa para o líder e ás vezes até na hora de comunicar que foi encontrado e identificado a NC  a gente não se consegue passar essa informação de maneira clara mais é importante que os líderes entenda que tratar a NC vai resolver um problema do processo dele e isso é bom

Jeison: isso aí melhora vida dela

Monise: exatamente

Depoimentos

Marina: Para ressaltar que esse é um problema de todas as empresas as pessoas responderam lá no nosso grupo do Blog da Qualidade e o Jeison vai ler aqui alguns depoimentos

Jeison: o Yuri Bonne um leitor antigo já do blog da qualidade ele citou o seguinte: “no meu caso a dificuldade é a tratativa das causas. Muitas vezes temos soluções superficiais para os problemas. Quando a causa do problema esbarra na cultura da empresa, a tendência é adotar um tipo de solução mais simples” o que ele colocou aí a gente abordou onde? A gente abordou quando falamos da tratativa da NC, se ele falou que ele tem uma dificuldade em soluções superficiais muito provavelmente é porque ele não está chegando a causa raiz.

Monise: é ele vai ter repensar as ferramentas que ele está usando para a análise de causa, se não é só o Brainstorming, se o Brainstorming  está funcionando mesmo ou não, ou se ele tem que adotar um 5 porquês diagrama de Ishikawa tudo para apoiar na análise de causa, não que seja obrigatório usar nenhuma ferramenta dessas

Jeison: ou se ela já usa se a equipe está se envolvendo o suficiente, pode ser né?

Monise: Sim, tem que qualificar a equipe para saber…

Marina: poder usar a ferramenta

Monise: exatamente!

Jeison: A gente tem uma outra ouvinte aqui, que é a valeria, ela falou: “A dificuldade que tenho é que os responsáveis pelos processos acham que é responsabilidade total da qualidade”então aqui é o que a gente acabou de falar, não é da Valéria sinta-se comparecida, não é a responsabilidade é deles você fala isso pra eles, e pode falar que foi a gente que mandou dizer.

Jeison: Tem outro depoimento ainda da Tatiane de Itajaí, e aí Marina, o que ela falou?

Marina: ela disse que “Aqui eu tenho dificuldades em TUDO! Minha grande barreira é a cultura! Tem colaborador que até hoje não sabe o que eu faço aqui.”

Jeison: ou seja, a gente está voltando para aquilo que a gente estava falando, a qualidade precisa aparecer mais dentro da empresa para as pessoas, para as pessoas poderão trabalhar com mais qualidade, o ideal é que a qualidade deixe de ser um fiscalizador e passe a ser um motivador, lembra do nosso primeiro podcast lá, aquele que era o mais mal gravado de todo, que é o gestor da qualidade é um evangelizador é disso que a gente está falando.

O ultimo comentário que nós temos é do Sidnei Silva de Oliveira “nossa dificuldade são comprometer a organização no processo de ação corretiva, as vésperas da auditoria e depois da auditoria era um corre corre que parecia que tudo ia ser respondido, mais passava algumas semanas e ninguém me procurava mais, ás vezes eu penso que as normas deveriam exigir que cada gestor de processos e talvez até os departamentos tivessem que demonstrar nas auditorias como são tratadas suas respectivas não conformidades e ações corretivas” é exatamente isso Sidnei

Monise: é Sidnei a gente tem uma boa notícia para você, as normas pedem isso

Jeison: A nova ISO ela deixou isso muito claro ela enfatizou esse assunto e dai de novo como que a gente faz com a equipe é esse processo que a gente falou na tratativa ali é só seguir aquele processo, acredito que todas as dúvidas que nós tínhamos chegaram pra gente no dia de hoje, foi quando a gente resolveu perguntar no grupo a gente conseguiu tratar aqui de uma certa maneira e com eu já falei antes a gente vai trabalhar um podcast para  a cultura da qualidade dentro da empresa, não sei quando vai ser colocado em prática mais esse  é o problema que é mais recorrente aqui.

Fechamento

Vamos fazer um resumo do episódio de hoje

Monise: então a gente falou sobre o que é e o que não é uma NC né uma não conformidade, falamos sobre o que é tratar um NC e aí a gente percorreu um pouco o passo a passo disso que é a identificação da não conformidade, descrição, analise de causa, plano de ação, verificação da eficácia, padronização e divulgação dentre isso a gente fez algumas definições, falamos de algumas ferramentas e depois discutimos um pouco de quem é a responsabilidade de tratar NC.

Jeison: Acredito que com isso a gente deu uma visão geral do que é não conformidade, a gente cumpriu a proposta de que tudo que você precisa saber para começar, é um tema extenso e que com certeza vão dar muito novos podcast ainda em cima desse assunto.

Marina: Chama a equipe da sua empresa e passe esse podcast para elas

Jeison: Eu queria agradecer você que está ouvindo o nosso podcast até aqui e todos que enviaram mensagens, depoimentos, sugestões para a gente formar esse Qualicast aqui.

Marina: envie seu feedback para contato@qualicast.com.br

Jeison: ou então acesse  qualicast.com.br  e veja esse episódio lá com todos os links e a descrição completa do que nós conversamos aqui

Monise: A gente falou muito nesse podcast sobre o nosso grupo do Whatsapp, se você quiser entrar no nosso grupo do whatsapp do blog  da qualidade é só acessar http://www.blogdaqualidade.com.br vai ter um banner grandão lá e na página de contato também tem o link pra você entra no nosso grupo.

Jeison: Muito obrigado até mais

Marina: até mais!

Monise: até mais!

clique aqui para ler o roteiro completo
19 Comments
    • Renato Godinho
    • 24 de março de 2017
    • Reply

    Parabéns, equipe!
    bem elucidativo e grande valor para nossos trabalhos!
    abs

    • Olá Renato! Que notícia boa! fico muito feliz em saber que está sendo de grande valor! O objetivo é exatamente esse, levar valor para quem ouve! continue com seus feedbacks!

      Um forte abraço,

    • Antonio Neto
    • 27 de março de 2017
    • Reply

    Acredito que o ponto principal é trabalhar a cultura de que uma NC não é uma punição, não é uma “multa de trânsito”.

    A partir do momento que o responsável do processo entender que a NC é a oportunidade de melhorar a execução do seu trabalho e o trabalho da sua equipe, otimizando o tempo com menos retrabalho entre outras coisas, a tratativa da NC será melhor executada e com muito mais qualidade e o principal de forma natural.

    Trabalhar cultura não é fácil, mas com a qualidade trabalhando muito mais como motivador do que fiscalizador é um bom começo para isso, e se olharmos na nossa realidade acredito que estamos no caminho certo, mas o caminho ainda é longo…

    Gostei muito desse Qualicast, a cada episódio está melhor, hoje me senti trocando ideia com vocês, estão de parabéns!

    Abraços…

    • Opa neto, que legal cara. Fico muito feliz que você tenha se sentido na conversa, essa é a ideia.
      Ainda estamos meio presos no discurso, não somos profissionais do rádio! hauahuahau .. mas acho também que esse ficou melhor.

      Sobre o lance da cultura ser a chave para a mudança e a qualidade deixar de ser o fiscalizador e passar a ser o “incentivador” sem sombra de dúvidas, é isso mesmo.

      Grande abraço,

  1. Parabéns pelo podcast e por divulgar a cultura da Qualidade!

    • Valeu Fábio, estamos fazendo nossa parte! Espero que você esteja gostando, e compartilhando com quem pode! 🙂
      um abraço,

    • Rogério Oliveira
    • 26 de abril de 2017
    • Reply

    Parabéns à equipe! Vou indicar ao meus alunos dos cursos técnicos em Eletromecânica e Mecatrônica do CEEP Castaldi-Londrina.

    • Muito obrigado Rogério! Fique a vontade para indicar, e também para enviar feedbacks.
      Por coincidência somos de pertinho daí 🙂
      Um forte abraço.

    • Diego Sena™
    • 27 de abril de 2017
    • Reply

    Gente. Onde eu estava esse tempo todo que não conhecia esse MARAVILHOSO Podcast? Parabéns galera, assuntos muito bem abordados, com leveza e clareza. Chega de ficar complicando e usando umas linguagens esquisitas. Aqui na empresa a parte do “comunicar” está sendo muito bem feita. Criamos um Quadro de Avisos exclusivo para Melhoria Contínua, além disso, enviamos nos e-mails de todos os funcionários do administrativo cada evento 5S, Kaizen ou evolução de Projeto Seis Sigma que está acontecendo. Tentamos sempre trazer uma linguagem menos formal e mais entendível para o pessoal que trabalha nas áreas produtivas, nem sempre o grau de escolaridade deles é o mesmo do nosso e precisamos está cientes disto.

    • E ai Diego, tudo bom? Muito obrigado pelo elogio cara, que bom que está gostando.
      E sobre a linguagem, esse foi um toque que levei de um amigão meu, falou que temos que simplificar sempre a qualidade que a mídia do podcast pede isso. Outra coisa, trabalhamos pra falar do jeito que falamos aqui, sem complicar, não gosto de linguajar técnico desnecessário, e procuro não usar no dia a dia. Na verdade o podcast está cada vez mais parecido com a gente, com nosso jeito esquisito de ser! rs…
      valeu pelo comentário e divulga a gente por aí!
      abraços

    • Fabio Dantas
    • 29 de abril de 2017
    • Reply

    E ai pessoal do Qualicast, o melhor podcast da qualidade! Cade o episódio #004?

    Tenha algumas observações a fazer, sempre cantei aos quatro ventos aqui na empresa que NC era sinônimo de defeito. Tudo pra mim sempre foi defeito, afetando ou não o meu cliente.

    Defeito Vs Não Conformidade

    1° Ponto pra vocês: Depois de escutar o podcast, li em muitos sites que o conceito de defeito é quando afeta o cliente (normalmente artigos relacionados a iso). E pelo que entendi essa abordagem se baseia em que a palavra “defeito” pode causar estranheza com o cliente ou até problemas legais.

    2° Depende, esses dois conceitos estão muito próximos e varia de acordo com a perspectiva e abordagem, e os defeitos podem até mesmo ser classificados de acordo com a ASQ, incluindo um defeito menor que pode causar problemas menores durante o uso. Vale a pena conferir essa classificação: https://goo.gl/lktBxt

    3° Alguns sistemas como o Six Sigma trabalha em cima do conceito de defeito, mesmo impactando ou não o usuário. Ou seja, no six sigma uma NC pode ser encarado com um defeito no processo.

    Enfim, sou apenas um aprendiz no mundo da qualidade e se tiver algo que interpretei errado estou aberto a discussão.

    • Olá Fábio! vamos lá, você pode dizer aos 4 cantos que defeito é não conformidade, depende sempre do ponto de vista. Eu detesto o techiniquês, prefiro a vida real. Li os teus 3 pontos, e os 3 estão certos, foda né? Tudo depende do ponto de vista. Para o six sigma, onde o cliente é o processo (foco deles é melhorar o processo) talvez (eu disse talvez) uma não conformidade possa ser um defeito, no nosso podcast fiz questão de deixar claro que existe diferença, principalmente porque é pra galera que está começando (ou ainda inseguro com os termos), e horas, quem está começando não deve ficar preso na nomenclatura.

      Mas a melhor definição é a que você trouxe no 2o. ponto: “Defeito e não conformidade são dois termos que são usados como sinônimos in muitas situações. Para outros propósitos as definições dos dois termos são ligeiramente diferentes…” (tradução livre do link) E esse é o ponto.
      O ponto de vista, depende da vista do ponto! No meu caso, nos nossos processos, e na maioria que conheço, NC e defeito, podem ser a mesma coisa, mas podem ser coisas diferentes.
      Mais uma vez obrigado por escrever, continua acompanhando.

      Ah, antes que esqueça, o #004, sai essa semana.
      um forte abraço,

        • Fabio Dantas
        • 2 de maio de 2017
        • Reply

        Sim, acho que as coisas poderiam ser bem mais simples. Mas o importante é a essência e todas as iniciativas da qualidade possuem a mesma ideologia no final das contas, com pequenas diferenças nas terminologias (infelizmente).

        Fico no aguardo do #004!

        Abraço!

    • Fabio Dantas
    • 29 de abril de 2017
    • Reply

    Gostaria de compartilhar dois artigos que acho pertinente ao tema.

    Primeiro um artigo trata da formulação de problemas de forma efetiva, clara, objetiva, imparcial e com os números necessários. Qual a disciplina necessária; Reduzir o escopo do problema; Os erros comuns na formulação do problema; Resolução de Problema Estruturado; Rastrear a resolução usando o processo A3; E um estudo de caso. http://sloanreview.mit.edu/article/the-most-underrated-skill-in-management/ (em inglês)

    Em segundo um artigo que trata de uma ferramenta de resolução de problemas inventada na toyota, o processo A3. Ainda não tive oportunidade de utilizar essa ferramenta mas gosto da ideia de ter um instrumento de controle visual, implementado no campo que permite a rastreabilidade do andamento do projeto de resolução, principalmente para as NCs mais complexas. http://sloanreview.mit.edu/article/toyotas-secret-the-a3-report/ (em inglês)

    • Olá Fábio, tudo bom cara? Pois é, tem muita coisa pra falar ainda sobre NC, minha estimativa é que dá pra fazer pelo menos 5 ou 6 podcasts sobre o assunto sem se repetir. Com certeza vamos dar uma olhada nas referencias que você enviou. Temos que estudar, é isso mesmo, E-S-T-U-D-A-R , e isso dá um trabalhão.
      Obrigado pelos artigos, continue acompanhando e sugerindo, ah, comece a indicar também!! 🙂 Um grande abraço,

        • Fabio Dantas
        • 2 de maio de 2017
        • Reply

        Realmente estudar dá trabalho, mas também é muito gratificante.

        E podem contar comigo que já estou indicando todo o material que vocês produzem.

        Um grande abraço

    • José Carlos Moraes
    • 24 de agosto de 2017
    • Reply

    Muito bom o conteúdo selecionado e o resultado final da apresentação nesse podcast. Acredito que por serem uma empresa que possui no seu mix de softwares, ferramentas de suporte à empresas em busca de certificações de qualidade, e julgando pela qualidade do conteúdo do blog e do qualicast, seria legal terem no mínimo um canal no Youtube, ou, uma plataforma online para venda de vídeo-aulas pra quem busca estudar para certificações (é claro que existem regulamentações por trás desse desejo, mas não retira a competência que possuem, não é atoa o nível C conquistado).

    Um forte abraço!

    • Thaina Daltro
    • 28 de setembro de 2018
    • Reply

    Olá pessoal,
    Gostaria de saber a opinião de vocês:
    Para toda Não Conformidade deve-se gerar uma RNC?

      • Marina Beffa
      • 1 de outubro de 2018
      • Reply

      Olá Thaina, tudo bem com você?

      O objetivo da RNC é manter o registro de toda a tratativa dada à não conformidade. Através dela, conseguimos acompanhar os prazos de execução, sua eficácia e centralizar todas as informações. O registro nos ajuda a controlar a execução da tratativa da não conformidade.
      Por isso, a ISO 9001:2015 coloca o registro como boa prática, dizendo que devemos reter informação documentada como evidência da natureza da não conformidade (causa), das ações tomadas e do resultado das ações corretivas.

      Portanto, é importante sim abrir RNC para todas as não conformidades.

      Porém, às vezes, você abrirá uma RNC e, depois de descobrir a causa raiz, você verá que esta já está sendo tratada. Neste caso, você não precisará registrar tudo de novo, em duplicidade. Você poderá anexá-la na RNC que está sendo tratada, como evidência de incidência.

      Por exemplo: recebo uma reclamação de cliente dizendo que o produto chegou com defeito. Abro a RNC 1, analiso a causa e descubro que a causa raiz foi a falta de treinamento para os novos colaboradores. Elaboro o plano de ação para corrigir esse problema e começo a execução.
      Neste meio tempo, recebo uma não conformidade da inspeção da linha de produção, que verificou um lote inteiro com defeito. Abro a RNC 2, analiso a causa e descubro que a causa raiz é a mesma: a falta de treinamento para os novos colaboradores. Como o plano de ação corretivo já está em execução, não há necessidade de registrá-lo novamente. Preciso apenas registrar nessa RNC 2 que o plano de ação está sendo tratado na RNC 1.
      Depois, na verificação de eficácia, deveremos olhar se o plano de ação corrigiu a causa raiz e os problemas da RNC 1 e 2.

      Abraços!

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