Esse podcast é para profissionais que se preocupam com a satisfação dos seus clientes, e mais, com a lealdade deles! Hoje nós vamos falar sobre NPS (Net Promoter Score)!
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Links citados no Podcast
- Grupo Forlogic
- Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)
- Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros Ruins
- Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS
- A (in)satisfação dos Clientes Neutros
- NPS (Net Promoter Score): a importância do Fechamento de Ciclo
- 8 Princípios do Método NPS para Satisfazer Clientes
Apresentação
No episódio de hoje, nossos podcasters explicaram como funciona o método NPS (Net Promoter Score) e falaram sobre as vantagens de aplicar a metodologia. Além disso, o Jeison, a Marina e a Monise ainda deram diversas dicas dobre como aplicar o NPS na sua empresa e ressaltaram a importância do fechamento de ciclo. Vale a pena tirar uma horinha para ouvir!
Tema: O que é o NPS (Net Promoter Score) e porque ele mede a Lealdade do Cliente
O que é o NPS (Net Promoter Score)
- Quem criou a metodologia
- Como o método surgiu
- Para que server o NPS?
Qual é a pergunta definitiva para descobrir a lealdade do cliente?
- A pergunta utilizada pelo método pode ser alterada?
- Por que essa pergunta é tão significativa?
- O NPS serve para qualquer situação?
- Como funciona o índice de notas do NPS
- O que são clientes Detratores
- O que são clientes Neutros
- O que são clientes Promotores
Como calcular o Índice do NPS
- Qual é a formula de cálculo do índice NPS
- Como interpretar o resultado do cálculo
- O que são zonas de resultado do NPS
- Zona crítica (-100 à 0)
- Zona de aperfeiçoamento (1 à 50)
- Zona de Qualidade (51 – 75)
- Zona de Excelência (76 à 100)
Quais são as perguntas qualitativas do NPS
- Quais perguntas fazer depois que o cliente responder a pergunta definitiva
- “Qual o motivo dessa nota?” (0 à 6)
- “Quais dicas você daria para que nossa empresa tire um 10?” (7 à 8)
- “O que você diria para nos recomendar?” (9 à 10)
- Como essas perguntas ajudam a melhorar o produto ou serviço
- Essas são as únicas perguntas feitas no método?
O que é o fechamento de ciclo no NPS
- Como classificar dados coletados no NPS
- Devo agrupar e filtrar as informações coletadas?
- Executar ações para resolver os problemas coletados
- Como dar feedbacks para os entrevistados no NPS
Lucro ruim e lucro bom de acordo com o NPS
- O que é lucro ruim
- Porque o lucro ruim é prejudicial para sua empresa
- O que é lucro bom e porque devemos persegui-lo
- Conheça um bom exemplo de lucro bom
8 Princípios para realizar um bom NPS na sua empresa
- 1º Princípio: faça a pergunta definitiva e nada muito além disso
- 2º Princípio: escolha uma escala que funcione e continue nela
- 3º Princípio: evite a confusão do índice interno e externo
- 4º Princípio: busque altas taxas de resposta dos clientes certos
- 5º Princípio: avalie relatórios de dados de relacionamento de maneira frequente
- 6º Princípio: aprenda mais rápido e atribua responsabilidades
- 7º Princípio: faça auditorias para assegurar precisão e isenção
- 8º Princípio: valide a relação entre resultados e comportamentos
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