#020 – NPS (Net Promoter Score): como medir a lealdade do cliente

Esse podcast é para profissionais que se preocupam com a satisfação dos seus clientes, e mais, com a lealdade deles! Hoje nós vamos falar sobre NPS (Net Promoter Score)!

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Links citados no Podcast

• Grupo Forlogic
• Medir a satisfação do cliente – Método NPS (Net Promoter Score)
• Avaliação da Satisfação dos Clientes NPS e os Lucros Ruins
• Os Lucros Bons e os Clientes Promotores do Método NPS
• A (in)satisfação dos Clientes Neutros
• NPS (Net Promoter Score): a importância do Fechamento de Ciclo
• 8 Princípios do Método NPS para Satisfazer Clientes

Apresentação

No episódio de hoje, nossos podcasters explicaram como funciona o método NPS (Net Promoter Score) e falaram sobre as vantagens de aplicar a metodologia. Além disso, o Jeison, a Marina e a Monise ainda deram diversas dicas dobre como aplicar o NPS na sua empresa e ressaltaram a importância do fechamento de ciclo. Vale a pena tirar uma horinha para ouvir!

Tema: O que é o NPS (Net Promoter Score) e porque ele mede a Lealdade do Cliente

O que é o NPS (Net Promoter Score)

• Quem criou a metodologia
• Como o método surgiu
• Para que server o NPS?

Qual é a pergunta definitiva para descobrir a lealdade do cliente?

• A pergunta utilizada pelo método pode ser alterada?
• Por que essa pergunta é tão significativa?
• O NPS serve para qualquer situação?
• Como funciona o índice de notas do NPS
• O que são clientes Detratores
• O que são clientes Neutros
• O que são clientes Promotores

Como calcular o Índice do NPS

• Qual é a formula de cálculo do índice NPS
• Como interpretar o resultado do cálculo
• O que são zonas de resultado do NPS
  • Zona crítica (-100 à 0)
  • Zona de aperfeiçoamento (1 à 50)
  • Zona de Qualidade (51 – 75)
  • Zona de Excelência (76 à 100)

Quais são as perguntas qualitativas do NPS

• Quais perguntas fazer depois que o cliente responder a pergunta definitiva
  • “Qual o motivo dessa nota?” (0 à 6)
  • “Quais dicas você daria para que nossa empresa tire um 10?” (7 à 8)
  • “O que você diria para nos recomendar?” (9 à 10)
• Como essas perguntas ajudam a melhorar o produto ou serviço
• Essas são as únicas perguntas feitas no método?

O que é o fechamento de ciclo no NPS

• Como classificar dados coletados no NPS
• Devo agrupar e filtrar as informações coletadas?
• Executar ações para resolver os problemas coletados
• Como dar feedbacks para os entrevistados no NPS

Lucro ruim e lucro bom de acordo com o NPS

• O que é lucro ruim
• Porque o lucro ruim é prejudicial para sua empresa
• O que é lucro bom e porque devemos persegui-lo
• Conheça um bom exemplo de lucro bom

8 Princípios para realizar um bom NPS na sua empresa

• 1º Princípio: faça a pergunta definitiva e nada muito além disso
• 2º Princípio: escolha uma escala que funcione e continue nela
• 3º Princípio: evite a confusão do índice interno e externo
• 4º Princípio: busque altas taxas de resposta dos clientes certos
• 5º Princípio: avalie relatórios de dados de relacionamento de maneira frequente
• 6º Princípio: aprenda mais rápido e atribua responsabilidades
• 7º Princípio: faça auditorias para assegurar precisão e isenção
• 8º Princípio: valide a relação entre resultados e comportamentos

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