#063 – Como gerar mais valor para o cliente com Edmour Saiani

Esse podcast é para profissionais que desejam criar mais valor para os seus clientes!

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Apresentação

Neste episódio, nossos qualicasters Monise Carla e Jeison Arenhart receberam um convidado muito especial, o Edmour Saiani. O Edmour é especialista em Gestão e Cultura de Atendimento e Sócio Fundador da empresa de consultoria de gerenciamento, a Ponto de Referência! 

Tema: Como gerar mais valor para o cliente

O que é gerar valor para o cliente?

• O primeiro ponto muito importante, é o alinhamento de expectativas entre as partes interessadas, para que assim, a empresa consiga gerar valor para o cliente.
• O próprio sistema de gestão deveria voltar mais a atenção ao cliente e menos aos processos, de uma forma que as entregas fiquem equilibradas.
• O tema da semana da qualidade de 2020 é: criando valor para o cliente! E a melhor forma de fazer isso, é por meio da qualidade.
• Para cuidar bem do cliente, você precisa cuidar bem das pessoas que trabalham dentro da empresa, pois elas possuem contato direto com o cliente, de ponta a ponta, são essas pessoas que representam a marca da sua empresa. Por isso, essas pessoas precisam estar bem, dispostas, contentes com o ambiente de trabalho.
• O papel da liderança nesse trabalho de cuidar das pessoas é essencial, pois serão esses lideres que podem garantir o bem-estar e desenvolvimento desses colaboradores.
• Alinhar a cultura da empresa com as pessoas que começam a trabalhar na empresa, é muito importante. O colaborador deve sentir que de fato, faz parte da equipe, da organização e deve querer caminhar seguindo o propósito da empresa.

O papel da equipe na estratégia da empresa

• Como já dito aqui em cima, os colaboradores são as pessoas que entregam as promessas que a empresa faz, são eles que também tem o maior contato direto com os clientes, por isso, essas pessoas têm que entender claramente a estratégia da empresa e criar novas estratégias.
• Segundo o Edmour, uma das melhores estratégias e que infelizmente, não são todas pessoas que se adequam, é o fazer, testar e validar.
• E quem identifica se a estratégia está funcionando ou não, é a equipe que fica na ponta da empresa, a equipe que tem contato com o cliente.
• É muito importante que os empreendimentos e equipes mantenham uma boa comunicação entre si, para que assim, possam encontrar a melhor forma de gerar valor para o cliente.
• Porém, a responsabilidade de atender bem o cliente e gerar valor para o mesmo, não é e não deve ser responsabilidade apenas desses colaboradores. A Alta direção juntamente com a liderança deve ter a atenção redobrada no cliente, nas estratégias de abordagem e na comunicação com o mesmo. 

A importância de inovar

• O cliente quase sempre espera mais do que a empresa de fato, deveria oferecer. E essa é uma das diferenças entre qualidade e excelência. Quando você entrega o que o cliente, de fato esperava, você tem qualidade nisso! Porém, quando você vai além do esperado, de uma forma positiva, você está mais perto da excelência.
• É muito importante o ato de inovar seus produtos e serviços para contribuir mais com o cliente, gerar valor e caminhar rumo a excelência.
• Porém, as empresas não devem inovar só por inovar, só para dizer que tem algo novo na empresa. Por trás disso deve haver um propósito, um motivo e um objetivo muito claro e que vá de encontro com a cultura da empresa e necessidade do cliente.
• Gerar valor para o cliente está muito além de apenas seguir uma norma ou ter uma certificação na parede, seguir a norma não garante que todos estão tendo cuidado com o cliente.

4 pontos para gerar valor para o cliente

• Reconhecer que quem define o que é qualidade, é o cliente, não a empresa. 
• Entender que a qualidade do produto e serviço eles passam pelos olhos do cliente, não da empresa.
• Compartilhar o desempenho da qualidade com os clientes.
• Colaborar com os clientes para melhorar os produtos/serviços e resolver os problemas.

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