Este podcast é para profissionais que buscam satisfazer seus clientes.
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Apresentação
Neste episódio nossos Qualicasters Jeison Arenhart e Monise Carla falaram sobre a relação dos clientes com a qualidade.
Tema: O cliente e a qualidade
Nesse episódio falamos da relação do cliente e a qualidade. Iniciamos falando que: de acordo com as normas internacionais ISO o cliente é identificado como uma das partes interessadas.
Primeiramente o que são partes interessadas?
De acordo com a ISO 9000, as partes interessadas são aquelas que fornecem um risco significativo para a sustentabilidade organizacional, se suas necessidades e expectativas não forem atendidas. Lembrando que os riscos podem ser oportunidades ou ameaças.
Olhe para o cliente, crie um relacionamento com seu cliente. Busque sempre gerar valor para eles, isso certamente te trará sucesso,
Contudo podemos dizer que o cliente é a parte interessada que, gostamos de destacar, como mais relevante do processo. Pois estar perto cliente significa que você está mais perto do seu negócio.
O que é qualidade de acordo com a ISO 9001?
Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas e outras partes interessadas. E ainda, a qualidade de um produto ou serviço de uma organização está ligada a capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido pelas partes interessadas pertinentes.
Resumindo você só pode dizer que tem qualidade quando o cliente diz que tem. Ou seja, a qualidade está relacionada com o valor percebido pelo o cliente.
O que diz o primeiro princípio da qualidade? “Foco no cliente”
O sucesso sustentável é alcançado quando a organização atrai e retém a confiança de seus clientes e outras partes interessadas pertinentes. O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes, e empenhar-se em exceder as expectativas deles.
Qual a dica para ter sucesso?
Olhe para o cliente, crie um relacionamento com seu cliente. Busque sempre gerar valor para eles, isso certamente te trará sucesso,
Quais os principais benefícios do primeiro princípio da Qualidade?
- Aumentar o valor percebido pelo cliente;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Melhoria da fidelidade;
- Aumento da repetição dos negócios (ou seja, você vai revender)
- Melhoria da reputação da organização
- Ampliação da base de clientes
- Aumentar da receita e participação de mercado
Como ter esses benefícios?
- Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização;
- Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes
- Conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos clientes;
- Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes a toda a organização;
- Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços pra atender as necessidades e expectativas dos clientes;
- E muito mais! Confira todas ouvindo o Qualicast na integra
“Faça um cliente, não uma venda.” (Katherine Barchetti)
Promessa
- Gravar outro episódio com o convidado André Gabillaud
- Fazer um episódio trazendo o pessoal da Forlogic.
Novidade
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