No novo episódio do Qualicast, trouxemos um papo que muita gente acha que entende… mas quase ninguém explora profundamente: a relação entre Qualidade e Experiência do Cliente.
De um lado, a Qualidade trabalha para garantir conformidade, estabilidade e melhoria contínua. Do outro, CX traz o olhar da jornada, da percepção e das expectativas.
Separadas, são áreas importantes. Mas juntas, viram uma estratégia poderosa para entregar valor real ao cliente. E para aprofundar essa conversa, recebemos duas especialistas do nosso time, que vivem essa interseção todos os dias: Amanda Pinto, Coordenadora de Sucesso do Cliente, e Beatriz Rocha, Supervisora de Customer Success.
Dá o play e vem com a gente!
Por que falar disso agora?
Porque, apesar de todo mundo reconhecer a importância do cliente, ainda existe um gap gigante entre o que os processos dizem… e o que o cliente realmente vive.
A própria ISO 9001 reforça o papel central do cliente dentro do sistema de gestão: ouvir, entender e agir não é opcional. É requisito.
Onde Qualidade e CX mais se conectam na prática?
Durante o episódio, exploramos pontos onde essas áreas naturalmente se encontram:
Satisfação do cliente como espelho dos processos
Reclamações, NCs reincidentes e tempos de resposta mostram a “temperatura emocional” da jornada.
Às vezes, a percepção diz mais do que um checklist.
Feedback como matéria-prima para melhoria
Feedback não é ameaça, é diagnóstico. Ele revela gargalos que o processo não mostra e ajuda a reduzir retrabalho.
Processos que impactam diretamente a jornada real
Processos corretos podem gerar experiências ruins. Se o cliente precisa repetir informações ou enfrentar fluxos confusos, a conformidade não resolve.
Três práticas para não perder o cliente de vista
Fechamos com ações práticas para aplicar imediatamente:
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Trate reclamações como insumo, não como incômodo: elas revelam pontos cegos importantes.
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Inclua a jornada do cliente nas análises de causa: nem todo problema é técnico, muitos são perceptivos.
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Reduza a distância entre o processo desenhado e a experiência real: times de atendimento podem mostrar onde a experiência trava de verdade.
Ferramentas certas fazem tudo isso funcionar
Conectar Qualidade e Experiência do Cliente exige visibilidade, integração, agilidade e disciplina. E é aí que o Qualiex ajuda: com indicadores claros, gestão eficiente de NCs e planos de ação que realmente saem do papel.
Se você quer descobrir como unir Qualidade e CX sem complicação e com muita aplicação prática, esse episódio é pra você.
