#145 – Gestão de riscos com foco no cliente

#145 – Gestão de riscos com foco no cliente

 

Este podcast é para você que tem medo de perder seus clientes. Vamos falar sobre gestão de riscos com foco no cliente. 

Mande suas dúvidas ou comentários por WhatsApp pelo número (43) 9 9822-0077, ou por e-mail: contato@qualicast.com.br 

Links citados no Podcast: 

Qualiex, Software para Gestão da Qualidade 

Grupo Forlogic 

Saber Gestão – A melhor experiência de aprendizagem (sabergestao.com.br) 

#141 – Portfólio de Projetos: O que é e por que implementar? – Qualicast 

#112 – O Cliente e a Qualidade – Qualicast 

#41 – Visão geral sobre a ISO 31000:2018 – Qualicast 

Apresentação:

Neste episódio, nossos Qualicasters Jeison Arenhart e Monise Carla falaram sobre Gestão de Riscos com Foco no Cliente e contaram com a participação de dois convidados especiais.  

Estreante no Qualicast, Camila Cristina da Silva (ou Camis, como a chamamos aqui na ForLogic) é Head de Sucesso do Cliente do Qualiex e Qualitfy, auditora líder das ISOs 9001, 22000 e 31000. Especialista no Qualiex e no Qualitfy, é tecnóloga em Gestão da Qualidade pela Cruzeiro do Sul. Ela atua há 14 anos com relacionamento com o cliente e está na ForLogic há 8 anos. Mãe de pets, ama assistir séries e ouvir rock n’ roll. 

Quem também participou deste episódio foi Antônio Neto, CXO da ForLogic. Com uma carreira de 16 anos, divididos entre trabalhos de desenvolvimento de sistemas, implantação e customização de ERP em indústrias, Neto atua há mais de 9 anos em cargos de liderança, desenvolvendo competências em Gestão de Projetos, Produtos, Pessoas e DevOps. Pai do Fredinho (pet), Gamer Semi-Amador e Corinthiano. 

 Tema: Gestão de Riscos com Foco no Cliente 

Neste episódio, nossos Qualicasters Jeison Arenhart e Monise Carla, juntamente com os convidados, abordaram o tema da Gestão de Riscos com um Foco no Cliente. Iniciaram a discussão apresentando alguns conceitos fundamentais como: 

  • O que é risco? — É o efeito da incerteza nos objetivos. 
  • O que é gestão de risco? — De acordo com a ISO 31.000, item 3.2: 

“Gestão de Riscos — Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que se refere a riscos.”  

  • O conceito de Foco no Cliente — A ISO 9000 reforça que o foco no cliente é uma oportunidade de criar mais valor para ele.  Ela apresenta a seguinte justificativa 

Destacaram ainda que um grande risco relacionado ao foco no cliente é atender a um cliente fora desse foco.  

Enfim, exploraram a seguinte questão: Qual é a vantagem ou diferencial que uma Gestão de Riscos com Foco no Cliente pode gerar para a empresa? 

A resposta reside na possibilidade de conhecermos melhor o cliente. Pois ao estarmos mais próximos, conseguimos compreender de maneira estruturada as ameaças e oportunidades, não apenas relacionadas ao cliente, mas ao negócio como um todo. 

Compartilharam também alguns aprendizados que tivemos aqui na ForLogic, ao utilizar a metodologia de gestão de riscos para mapear e trabalhar nossos clientes, como por exemplo:  

“Um cliente indiferente é pior do que um cliente insatisfeito”.  

Comentam também que conseguimos fortalecer nossos Handoffs a partir do uso de uma Matriz de Riscos. Após mapear os riscos, foram criados processos e novos serviços para apoiar na mitigação no rompimento de contratos. 

Eles também exemplificaram que os Highlights trabalhados aqui na firma funcionaram, devido a um esforço conjunto das equipes. Enfim, a riqueza de informações que tivemos para construir uma estratégia e para criar processos nos reforça a ideia de que Gestão de Riscos com Foco no Cliente realmente dá lucro!  

 Então, deram dicas de como começar a construir uma gestão como foco no cliente, são elas: 

  1. Entender o que importa na relação com o cliente: quais os fatores que influenciam na relação com o cliente;  
  2. Utilizar um sistema para ter uma visão de histórico das análises;  
  3. Ter o ponto A muito claro;  
  4. Ter um tempo de maturação (6 meses, 1 ano) para monitorar a evolução;  
  5. Comece com uma pequena quantidade de clientes para experimentar esse modelo; 
  6. Retroalimente o time em relação a esse trabalho, isso gera engajamento; 
  7. Construa isso conectado com a realidade do negócio.  

Para explorar todos os insights e dicas sobre como estruturar seus processos de risco com foco no cliente, recomendamos ouvir o episódio na íntegra. 

Frase do dia: 

“Tudo o que acontece no sistema da qualidade deve ser um resultado e não uma reação.” – Philip Crosby  

MENSAGEM DE OUVINTE 

Gilson Souza – Fortaleza (CE) 

Obrigado, Gilson! Continue ouvindo o Qualicast durante as caminhadas matinais e lembrando da gente também nessa nova caminhada na Qualidade.  

NÃO ESQUEÇA! 

Envie um áudio de até 01 minuto para gente por WhatsApp pelo número: (43) 9 9822-0077. 

Se usarmos seu áudio no programa, você ganhará nossos Fabulosos Stickers. 

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