Este podcast é para você que tem medo de perder seus clientes. Vamos falar sobre gestão de riscos com foco no cliente.
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Links citados no Podcast:
Qualiex, Software para Gestão da Qualidade
Saber Gestão – A melhor experiência de aprendizagem (sabergestao.com.br)
#141 – Portfólio de Projetos: O que é e por que implementar? – Qualicast
#112 – O Cliente e a Qualidade – Qualicast
#41 – Visão geral sobre a ISO 31000:2018 – Qualicast
Apresentação:
Neste episódio, nossos Qualicasters Jeison Arenhart e Monise Carla falaram sobre Gestão de Riscos com Foco no Cliente e contaram com a participação de dois convidados especiais.
Estreante no Qualicast, Camila Cristina da Silva (ou Camis, como a chamamos aqui na ForLogic) é Head de Sucesso do Cliente do Qualiex e Qualitfy, auditora líder das ISOs 9001, 22000 e 31000. Especialista no Qualiex e no Qualitfy, é tecnóloga em Gestão da Qualidade pela Cruzeiro do Sul. Ela atua há 14 anos com relacionamento com o cliente e está na ForLogic há 8 anos. Mãe de pets, ama assistir séries e ouvir rock n’ roll.
Quem também participou deste episódio foi Antônio Neto, CXO da ForLogic. Com uma carreira de 16 anos, divididos entre trabalhos de desenvolvimento de sistemas, implantação e customização de ERP em indústrias, Neto atua há mais de 9 anos em cargos de liderança, desenvolvendo competências em Gestão de Projetos, Produtos, Pessoas e DevOps. Pai do Fredinho (pet), Gamer Semi-Amador e Corinthiano.
Tema: Gestão de Riscos com Foco no Cliente
Neste episódio, nossos Qualicasters Jeison Arenhart e Monise Carla, juntamente com os convidados, abordaram o tema da Gestão de Riscos com um Foco no Cliente. Iniciaram a discussão apresentando alguns conceitos fundamentais como:
- O que é risco? — É o efeito da incerteza nos objetivos.
- O que é gestão de risco? — De acordo com a ISO 31.000, item 3.2:
“Gestão de Riscos — Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que se refere a riscos.”
- O conceito de Foco no Cliente — A ISO 9000 reforça que o foco no cliente é uma oportunidade de criar mais valor para ele. Ela apresenta a seguinte justificativa
Destacaram ainda que um grande risco relacionado ao foco no cliente é atender a um cliente fora desse foco.
Enfim, exploraram a seguinte questão: Qual é a vantagem ou diferencial que uma Gestão de Riscos com Foco no Cliente pode gerar para a empresa?
A resposta reside na possibilidade de conhecermos melhor o cliente. Pois ao estarmos mais próximos, conseguimos compreender de maneira estruturada as ameaças e oportunidades, não apenas relacionadas ao cliente, mas ao negócio como um todo.
Compartilharam também alguns aprendizados que tivemos aqui na ForLogic, ao utilizar a metodologia de gestão de riscos para mapear e trabalhar nossos clientes, como por exemplo:
“Um cliente indiferente é pior do que um cliente insatisfeito”.
Comentam também que conseguimos fortalecer nossos Handoffs a partir do uso de uma Matriz de Riscos. Após mapear os riscos, foram criados processos e novos serviços para apoiar na mitigação no rompimento de contratos.
Eles também exemplificaram que os Highlights trabalhados aqui na firma funcionaram, devido a um esforço conjunto das equipes. Enfim, a riqueza de informações que tivemos para construir uma estratégia e para criar processos nos reforça a ideia de que Gestão de Riscos com Foco no Cliente realmente dá lucro!
Então, deram dicas de como começar a construir uma gestão como foco no cliente, são elas:
- Entender o que importa na relação com o cliente: quais os fatores que influenciam na relação com o cliente;
- Utilizar um sistema para ter uma visão de histórico das análises;
- Ter o ponto A muito claro;
- Ter um tempo de maturação (6 meses, 1 ano) para monitorar a evolução;
- Comece com uma pequena quantidade de clientes para experimentar esse modelo;
- Retroalimente o time em relação a esse trabalho, isso gera engajamento;
- Construa isso conectado com a realidade do negócio.
Para explorar todos os insights e dicas sobre como estruturar seus processos de risco com foco no cliente, recomendamos ouvir o episódio na íntegra.
Frase do dia:
“Tudo o que acontece no sistema da qualidade deve ser um resultado e não uma reação.” – Philip Crosby
MENSAGEM DE OUVINTE
Gilson Souza – Fortaleza (CE)
Obrigado, Gilson! Continue ouvindo o Qualicast durante as caminhadas matinais e lembrando da gente também nessa nova caminhada na Qualidade.
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